Geen producten in je winkelwagen.
Wie is de klant van HR: de medewerker, de leidinggevende of de directie? “Er is maar één echte klant en dat is de eindklant”, aldus Steven Van Belleghem, keynote speaker en thought leader rond customer experience. Een klantgerichte mindset is hyperbelangrijk voor organisaties.
“Ik zie voor HR een enorme opportuniteit om de customer culture te bouwen en de rol op te nemen van chief culture officer.”
Alle medewerkers binnen de organisatie, of ze nu rechtstreeks bezig zijn voor de klant of niet, werken samen om een meerwaarde te creëren voor de eindklant.
Hoe installeer je een customer culture doorheen alle geledingen binnen de organisatie?
Creëer meer voeling met de eindklant
Steven Van Belleghem: “Ik ben zelf geen grote voorstander van zwevende, strategische powerpoints. Met gezond verstand en pragmatische acties kan je al heel wat in beweging krijgen. Zorg in de eerste plaats dat je de klant kent door er rechtstreeks mee in contact te komen. Soms moet je creatief zijn daarin.
In de Efteling draaien managementleden om de zoveel maanden een dag mee in het park. Ze dragen een uniform van de Efteling, helpen bezoekers en houden het park mee proper. Feet on the ground!
HR-medewerkers kunnen actief nadenken over hoe ze de empathie voor de klant bij elke collega kunnen vergroten. Dat geldt ook voor HR-medewerkers zelf. Leer de eindklant kennen en ga mee op klantenbezoeken of leg je oor te luister in het call center van het bedrijf.”
Breng klantenfeedback tot bij elke medewerker
“Elke medewerker is verantwoordelijk voor zijn eigen operationele taken, maar ook om de klantencultuur mee uit te bouwen. Iedereen moet beseffen wat zijn impact is op de eindklant en hoe je die klantenbeleving kan verbeteren.
Ben je verantwoordelijk voor de facturatie? Denk dan bijvoorbeeld na over hoe die facturen op een leuke manier bij de klant geraken. Het is goed om de klantentevredenheid te meten, maar zorg ervoor dat de resultaten niet bij enkelingen in de organisatie blijven plakken.
Vertaal cijfers naar concrete acties en breng feedback van klanten tot bij alle betrokken medewerkers.
Hou het eenvoudig. Stuur bijvoorbeeld elke week een mail naar alle medewerkers met een overzicht van quotes van klanten. Zo weet iedereen wat klanten vertelden over de organisatie.”
Streef naar delighted klanten
“Ervaring bij andere bedrijven leert dat klanten nooit weggaan bij een organisatie omwille van één groot probleem. Het gaat altijd om een opeenstapeling van kleine frustraties.
Ga daarom aan de slag met de feedback van klanten, want soms kan je de tevredenheid al sterk verhogen met kleine aanpassingen.
Denk daarnaast na over creatieve acties om klanten delighted te maken. Zo was er een bedrijf dat al zijn medewerkers 50 euro gaf waarmee ze elk een klant mochten verrassen, bijvoorbeeld met een fles champagne of chocolade. Eén team ging echter nog een stap verder: voor een klant met waterschade legden de medewerkers samen voor een cadeaubon voor nieuwe meubels.”
Speel in op veranderingen via opleiding
“De afgelopen jaren moesten we met zijn allen continu ons gedrag aanpassen. Van de switch naar online meetings tot het koken in één pan om energie te besparen. Ook klanten passen voortdurend hun gedrag aan.
Vanuit HR moeten we goed begrijpen wat die dynamiek is en hoe die evolueert. Heel concreet kan je dat vertalen in opleidingen: je zou 30% van die tijd kunnen reserveren voor trainingen die ons voorbereiden op nieuwe tijden. Denk aan thema’s als AI (artificial intelligence), de metaverse, blokchain, ChatGPT of TikTok. Opleidingen mogen geen routine worden.”
Zet meer dan ooit in op employer branding
“Vandaag krijgen we te maken met een stevige uitdaging: het gebrek aan mensen op de arbeidsmarkt weegt op de customer experience. Daardoor is de brand van je organisatie belangrijker dan ooit. Zorg dat je eigen mensen zo delighted zijn dat ze spontaan rondbazuinen hoe fantastisch het is om te werken voor jouw organisatie.
Vanuit HR kan je dat ambassadeurschap mee facilititeren. Persoonlijk zou ik daarnaast een marketeer toevoegen aan de HR-equipe. Vandaag moet je namelijk je bedrijf verkopen aan nieuwe medewerkers en marketeers weten perfect aan welke knoppen ze daarvoor moeten draaien.”
Pak samen de tijdvretende taken aan
“De uitdagende arbeidsmarkt zorgt ook voor extra druk op de bestaande personeelsequipe. Vanuit HR is het belangrijk om de productiviteit van de beschikbare mensen te vergroten én om kleine frustraties binnen de organisatie weg te nemen.
Zoek de tijdvretende taken op en los die op. Hoe makkelijk is het bijvoorbeeld om verlof aan te vragen? Hoeveel mensen moeten er echt deelnemen aan de vergadering?
Bij Shopify, een bekend webshop-platform, mogen er niet meer dan twee personen in een meeting zitten. Dergelijke regels zijn misschien niet realistisch, maar ze zetten wel aan tot nadenken. We moeten de fear of missing out aanvaarden en niet overal willen bij zitten.
Ik raad elke HR manager aan om wekelijks of maandelijks een ontbijt te organiseren voor enkele collega’s om te luisteren naar hun noden en wensen. Ga vervolgens het engagement aan om taken te optimaliseren en zorg samen voor een positieve vibe.”
+++
Diamond in the rough
Steven Van Belleghem is al jarenlang op missie om bedrijven te inspireren om klantgerichter te worden. Hij is een wereldbekende keynote spreker en heeft als thought leader al 5 internationale bestsellers op zijn palmares. In zijn nieuwe keynote The diamond in the rough legt hij uit hoe bedrijven kunnen evolueren van een ruwe diamant naar een glanzende, door volop in te zetten op customer culture.
www.stevenvanbelleghem.com
+++
Uit de oude doos: John F. Kennedy en de conciërge
Elke medewerker in de organisatie moet weten wat zijn impact is op de eindklant. Medewerkers zoeken steeds meer betekenis in hun job. Eén van de meest bekende quotes in dat verband is van John F. Kennedy. Toen de president in 1962 het NASA Space Centre bezocht, begroette hij een conciërge die een bezem vasthield. “Hi, I’m Jack Kennedy, what are you doing?”, vroeg hij de man. De conciërge gaf als antwoord: “I’m helping put a man on the moon, Mr. President.”
Schrijf je in op de wekelijkse HR-nieuwsbrief
