Post Covid-19: Op zoek naar de reset-knop met Carmina Coenen

De COVID-19 pandemie zorgde in alle sectoren voor een versnelde digitale transformatie. De snelheid van en de noodzaak aan verandering verschilt natuurlijk afhankelijk van de aard van de job en de sector maar door deze crisis moest iedereen veranderen. En net als de rest van de wereld moest ook Carmina Coenen op zoek naar de reset knop.

Carmina kwam 10 jaar geleden aan boord als solution engineer bij Salesforce en mag zich sinds een klein jaar Deputy Country Leader België noemen. Salesforce, opgericht net voor het nieuwe millennium (1999) is op 21 jaar tijd uitgegroeid tot een internationaal beursgenoteerd bedrijf met hoofdkantoor in San Francisco. Aan het hoofd van dit ecosysteem staat bezieler Marc Benioff. Een cloud computing pioneer die met zijn oplossingen bedrijven en klanten samen brengt en zorgt dat beide partijen profijt hebben van die relatie. Bedrijven van elke omvang en branche kunnen gebruikmaken van krachtige technologieën – mobiel, sociaal, internet of things, kunstmatige intelligentie, spraak en blockchain – om een 360 ° – beeld van hun klanten te creëren.

Met een diploma in toegepaste economische wetenschappen ziet Carmina zichzelf als een kameleon tussen IT experten. Een kameleon die graag leert, zo leiden we af uit haar LinkedIn profiel: ‘Living her life long learning dream’.

Omgaan met deze crisis vereist een andere mindset en een andere skillset, waarbij levenslang leren centraal staat, klinkt het.

Hoe heeft Salesforce deze crisis beleefd, hoe werden medewerkers de afgelopen maanden ondersteund en welke skills schuift Carmina naar voor in een wereld waar change de enige constante is?

Luisteren naar medewerkers én naar klanten

Coenen toont zich oprecht fier bij Salesforce te werken: “We hebben tijdens deze crisis alles wat we deden geherdefinieerd; we organiseerden dagelijkse walks met ons team om de onzekerheid een plaats te geven. Ook onze CEO toonde zich heel betrokken en beschikbaar door wekelijks virtueel in gesprek te gaan met de klanten en de meer dan 50.000 medewerkers verspreid over de wereld. Hij heeft goed ingespeeld op de ongerustheid over de toekomst, door te luisteren, maar ook door te informeren over wat hij hoort van andere CEO’s wereldwijd. Salesforce is actief in meerdere continenten en werd dus met de verschillende golven van Covid-19 tegelijkertijd geconfronteerd.

Een topmanager die ‘in the heat of the moment’ zo transparant en regelmatig informeert, een venster op de wereld biedt – in tijden van fake news – en daardoor een weg toont, helpt medewerkers standhouden in een onzekere context.

Luisteren naar de medewerkers is belangrijk. Luisteren naar de klanten evenzeer een prioriteit. Waar liggen zij wakker van? Meer dan ooit zijn bedrijven op zoek naar veilige en ‘anywhere’ toepassingen online. We hebben heel wat nieuwe producten op de markt gebracht sedert de uitbraak van Covid-19, gaande van customer care, feedback management tot work.com: dat laatste is een platform waarin we informatie gebundeld hebben om de terugkeer naar ons kantoor veilig te laten verlopen. Daarnaast hebben we ook nieuwe applicaties ontwikkeld waaronder een workplace command center app die toegankelijk is voor alle bedrijven, organisaties en scholen.”

The war for talent zal nooit meer dezelfde zijn (?)

Carmina Coenen: “De skills die we nodig hebben, zullen blijven veranderen omdat de context blijft veranderen. De laatste maanden is dat op scherp gesteld. Mensen en organisaties werden met heel veel uitdagingen tegelijkertijd geconfronteerd door Covid-19. Zowel op professioneel als op persoonlijk vlak. In crisis staan de echte wereld leiders op, onethische leiders werden aangesproken op hun gedrag”.

Carmina houdt eigenlijk niet van het idee van ‘The war for talent’: “Het gaat niet over een oorlog, het gaat over een zoektocht naar relevantie en aanpasbaarheid.

Bedrijven moeten ervoor zorgen dat ze aan de verander(en)de verwachtingen en behoeften van hun klanten kunnen blijven voldoen. Dat vraagt van onze klanten en medewerkers specifieke skills en een bereidheid om daarin bij te leren”.

Skill Up for the Future met trailhead

Carmina Coenen: “Skills geven eigenlijk vooral aan wat je heb geleerd. Meer dan over skills gaat het over de bereidheid en de goesting om nieuwe dingen te leren. Iedere skill is een stap in de richting om een andere skill te leren”.

Zelf gebruikt ze graag de metafoor van een speeltuin: spelenderwijs nieuwe dingen leren. Het belang van gamification zien we ook terug in trailhead, het online learning platform waar de medewerkers wereldwijd hun loopbaan in het Salesforce ecosysteem vorm kunnen geven. Ze kunnen er e-learning tracks of ‘trails’ volgen, die hen helpen om zo efficiënt en effectief mogelijk nieuwe hard en soft skills te ontwikkelen. Of ze kunnen zelf een mix samenstellen: leren configureren volgens point & click, programmeren, artificial intelligence, apps ontwikkelen,…

Sedert het begin van de pandemie zag Salesforce het aantal aanmeldingen op trailhead aanzienlijk toenemen. De tijd die mensen dagelijks wonnen doordat ze zich niet meer hoefden te verplaatsen naar kantoor, hebben ze duidelijk voor een deel ingezet om hun vaardigheden bij te spijkeren. Ook wie niet bij Salesforce werkt, kan er overigens terecht.

Het is niet dat mensen niet willen leren. Het is dat ze zich niet altijd bewust zijn dat ze leren…

“Tijdens de lockdown is gebleken hoe belangrijk ‘leren leren’ is en dat beperkt zich niet tot de technische skills. “Het gaat evenzeer of misschien zelfs vooral over leren omgaan met soortgelijke crisissen en constante verandering”, aldus Coenen waarmee ze een lans breekt voor het belang van soft skills.

Carmina Coenen: “Je bewust zijn van het feit dat je leert, wakkert de honger aan om nieuwe dingen te leren. Mensen zijn zich niet altijd bewust dat ze leren. Het is dus niet dat mensen niet willen leren. De uitdaging is daarom om de convenience en het gebruiksgemak dat mensen als consument ervaren, naar de werkcontext te vertalen.

Hoe kunnen we het gemak en het plezier waarmee mensen leren via tiktok en youtube integreren op het werk en on the job zodat ze niet met de hielen in het zand gaan staan als ze geconfronteerd worden met verandering.

Teruggeven aan de maatschappij…

Als organisatie heb je heel veel impact op de mate waarin medewerkers willen en kunnen leren. Salesforce stelt wereldwijd tienduizenden mensen te werk en kan dus een groot verschil maken. Door het platform trailhead.com ook open te stellen voor niet-medewerkers, vergroot die impact nog.
Daarnaast is Carmina ook heel trots op het 1-1-1 Model van Salesforce. Stel je voor dat iedere medewerker van ieder bedrijf 1% teruggeeft aan de maatschappij? Dat was het uitgangspunt van CEO Benioff. Hij wilde filantropie integreren in de cultuur van Salesforce. Het 1-1-1 model was geboren. Carmina Coenen: “1% van onze tijd, 1% van onze software en 1% van onze financiële middelen geven we terug aan de maatschappij. Zo hebben we afgelopen jaren $118 miljoen geïnvesteerd in onderwijs en leverden we meer dan 755.000 uren ondersteuning aan opleiding en werkgelegendheid initiatieven. Ook in België investeerden we vele uren support aan scholen door kinderen en jongeren te leren programmeren, hen kennis te laten maken met technologie.”

De sleutel? The bigger picture, lange termijn denken, verbeelding en zelfregulatie

The world economic forum schuift de 21st century skills naar voor als ‘the magic formula’ om deze crisis en de 21ste eeuw te overleven. Welke skills ziet ze zelf als onmisbaar?

Carmina Coenen: “De eerste skill is voor mij ‘Lange termijn denken’. Ook al zitten we in een crisis en focussen we daardoor op de korte termijn, we moeten als mens en als organisatie die lange termijn toekomst voor ogen willen houden en blijven zien.

Om dat te kunnen, is verbeeldingskracht nodig. En dat is de tweede skill die ik naar voor schuif: zonder beperkingen nieuwe toekomst(en) bedenken en visualiseren. Onderliggend daaraan is een bedrijfscultuur waar falen onderdeel is van het proces.

Een derde skill is self regulation: het vermogen om niet te panikeren. En dat hangt samen met de mate waarin je in staat bent om die lange termijn voor ogen te houden. Als je weet waar je naartoe wil, kan je binnen die veranderende context op zoek gaan naar alternatieve wegen om daar te geraken. Je mag vallen, maar je moet snel genoeg terug rechtstaan.

En als vierde skill: ‘The bigger picture willen zien’: begrijpen dat je deel uitmaakt van een groter geheel, je bewust zijn van jouw aandeel daarin en hoe ook jij bijdraagt aan het volledig verhaal.

Yin en Yang

Carmina Coenen: “Ik heb in deze crisis heel veel bijgeleerd. Ook ik bracht heel wat uren door op trailhead.com. Maar ik heb vooral veel over mezelf bijgeleerd. Soms voelde deze crisis, zeker de lockdown, als een rollercoaster en op andere momenten ging ik echt even aan de zijlijn staan. Ik leg graag de link naar de Chinese begrippen yin en yang die verwijzen naar twee tegengestelde, maar mekaar aanvullende principes of krachten waarvan alle aspecten van ons leven doordrongen zijn. Het ene kan niet zonder het andere.