Wat betekent employee experience nu écht? Meer dan een leuke afterwork of goede onboarding: het gaat om de totale beleving van medewerkers binnen je organisatie. Van de eerste kennismaking tot het afscheid telt elk contactmoment mee — van bedrijfscultuur en communicatie tot HR-processen en leiderschap. Tijdens onze tweede What’s NXT-avond van 2025 bij AFAS Software doken we met de #ZigZagHR NXT community in dit thema. We onderzochten welke momenten écht het verschil maken, hoe waardering zowel een menselijke behoefte als strategisch instrument is, en hoe inzichten uit customer experience en design thinking je employee journey én organisatie kunnen versterken.
Waardering als hefboom voor beleving
Employee experience draait om het slim vormgeven van de moments that matter: sleutelmomenten in iemands loopbaan of werkdag die disproportioneel veel impact hebben op de motivatie, verbondenheid en beleving. Denk aan een eerste werkdag, een promotiegesprek, de geboorte van een kind, maar evengoed aan een langdurige ziekte, exit of offboarding. Belangrijk daarbij is niet per se alleen wat je doet of geeft op zo’n momenten, maar wel hoe je dat doet en wie erbij betrokken is.
Jelle Van Roosbroeck van Kadonation lichte dan ook de rol en impact van een strategisch en impactvol attentiebeleid toe. Jaarlijks worden in België en Nederland meer dan 100 miljoen geschenken gegeven door bedrijven, maar jammer genoeg vaak zonder de gewenste impact. We verwachten wel een enorme boost – maar de werkelijke impact is vaak veel kleiner. Dat kan dus beter.
Bij Kadonation mikken ze daarom op de combinatie van ‘joy’ en ‘surprise’, die samen leiden tot ‘delight’. Het juiste gebaar van de juiste persoon, op het juiste moment en met de juiste boodschap – daar draait het om, niet enkel om het cadeau zelf. Het gaat om de betekenis van de boodschap, de afzender, de timing en de manier waarop het gegeven wordt. Waardering geven raakt niet alleen de ontvanger; ook de gever profiteert mee van positieve gevoelens én het is ook besmettelijk – het straalt ook uit naar de rest van het team.
Elk moment is een attentie waard – van classics zoals eindejaar, geboortes of onboarding tot essentials zoals iemands’ verjaarding of anciënniteit. Maar waarom niet vérder durven gaan en inzetten op onverwachte, leuke delights – bij een sollicitatie, verjaardag van de kinderen of een promotie?
Bovendien ziet Kadonation ook duidelijke trends in het geven van attenties: duurzaamheid en gezondheid wordt steeds meer de standaard en deel van de identiteit van een organisatie. Geschenken worden ook steeds persoonlijker, op basis van de voorkeuren van je medewerkers en mét persoonlijke berichtjes van het team. En steeds meer komt de focus ook te liggen op de ervaring en emotie, waardoor ook de verbondenheid en teamspirit een boost krijgen. En niet verrassend: eten blijft vaak centraal staan…
Employees als interne klanten
Medewerkers zijn HR’s interne klanten, horen we wel vaker. Net zoals je klantbeleving ontwerpt vanuit hun noden en verwachtingen, moet je dat ook doen voor medewerkers. Maar hoe doe je dat dan concreet?
Sofie Kegels gaf onze leden alvast een kader om mee aan de slag te gaan, de Customer Experience Pyramid van Manning & Bodine:
- Meets needs: de basis moet kloppen (rol, loon, werkomstandigheden).
- Easy: processen moeten duidelijk en frictieloos zijn.
- Enjoyable: beleving moet plezierig en memorabel zijn.
De sleutels om een sterke employee experience te creëren? Beginnen bij interne en externe research aan de hand van interviews, surveys of het zelf doorlopen van je eigen processen. Om vervolgens op basis van je research persona’s te ontwikkelen waarvoor je de journey kan mappen en hun pijnpunten en wowmomenten kan identificeren.
De key take-away hier? Employee experience is niet alleen het creëren van leuke wow-momenten, maar begint vooral bij het wegnemen van frustraties en pijnpunten. Doe zo eens wat Steven Van Belleghem ‘Friction Hunters’ noemt: op zoek gaan naar fricties in de dagelijkse werking van je bedrijf. Waar loopt het spaak, waar kan het beter, duidelijker, efficiënter? Heb je regels voor de 5% minder betrouwbare medewerkers waarmee je het leven van de overige 95% moeilijk maakt? En doe dit herhaaldelijk opnieuw en opnieuw aan de hand van pulse checks.
Design thinking als organisational capability
Tot slot bracht Remco Lenstra een inspirerende en strategische kijk op hoe je de employee experience niet enkel kan verbeteren, maar ook fundamenteel kan herontwerpen aan de hand van Design Thinking. Want: “New ways of working require… new ways of working.”
Vandaag blijven veel organisaties nog vastzitten in oude patronen: hiërarchieën, controle en afdelingen die elk op hun eigen eilandje werken, terwijl echte vernieuwing ontstaat als je vertrekt vanuit design thinking: een mensgerichte, creatieve én iteratieve manier van werken. In plaats van top-down verandering op te leggen, stelt design thinking voor om te co-creëren met medewerkers, op basis van hun noden, context en beleving.
Het design thinking proces bestaat uit vijf stappen: eerst probeer je te begrijpen wat mensen écht nodig hebben (empathize), dan bepaal je wat precies het probleem is (define), vervolgens bedenk je zoveel mogelijk ideeën (ideate), daarna werk je één of meerdere ideeën uit in een eenvoudig model of voorbeeld (prototype), en tot slot test je of het werkt in de praktijk (test).
Een handig model om dit proces te structureren is het zogenaamde ‘double diamond’ model. Dat bestaat uit twee fases of ‘diamonds’: in de eerste fase verken je het probleem (je gaat breed denken en onderzoeken, ofwel ‘divergeren’, en daarna maak je een duidelijke keuze over wat het echte probleem is, ook wel ‘convergeren’). In de tweede fase ontwerp je de oplossing: eerst denk je opnieuw breed na over mogelijke ideeën (divergeren), en daarna kies je de beste uit en test je die uit in de praktijk (convergeren). Zo leer je stap voor stap wat werkt en wat niet.
Belangrijk daarbij is dat design thinking geen tool is van één persoon of enkel het HR-team, maar een organisatiebrede capability moet worden. Als je het laat afhangen van één persoon, dan verdwijnt de kennis en aanpak zodra die persoon vertrekt. Daarom is het zo waardevol om van design thinking een vaste manier van werken te maken binnen je hele organisatie.
Want, design thinking heeft ook een positief effect op de organisatiecultuur. Het gaat niet alleen om “design thinking doen”, maar om een andere manier van denken en werken: leren observeren, vragen stellen, experimenteren, fouten durven maken en stap voor stap samen betere oplossingen creëren. Als dat breed gedragen wordt, krijg je een organisatie die wendbaar is en beter kan omgaan met verandering.
EX is een ecosysteem, geen project
Employee experience gaat dus niet alleen over de “leuke extra’s” en zit ook niet in één project, tool of team, maar raakt aan het hart van hoe mensen zich voelen, functioneren en ontwikkelen binnen een organisatie; het zit verweven in alles wat je als organisatie doet (of net niet doet). Het is een ecosysteem van processen en interacties. En net dat maakt het zo belangrijk, want medewerkers die zich goed voelen, zijn productiever, creatiever én blijven langer. Een sterke employee experience helpt je dus niet alleen om talent aan te trekken (want wat je intern waarmaakt, straal je extern ook uit), maar ook om het te behouden, te laten groeien en optimaal tot z’n recht te laten komen.
