Toen KBC-CEO Johan Thijs onlangs zijn kwartaalresultaten presenteerde, zette hij één “werknemer” speciaal in de bloemetjes: Kate, de digitale assistent. “Onze bekendste werknemer? Kate. Ze groeit als kool”, zei hij, zonder ironie. Opmerkelijk, want Kate is geen mens, maar een AI-gedreven digitale assistent. Toch wist ze een vaste plek in het hart van de organisatie te veroveren. In de afgelopen jaren verwerkte ze het werk van naar schatting 300 voltijdse medewerkers, beantwoordde ze zelfstandig 71% van de klantvragen en droeg ze bij aan maar liefst 414.000 verkochte producten en diensten. Wat kunnen HR-professionals leren van deze digitale “collega”? Welke kansen biedt dit voor talentontwikkeling, werkprocessen en klantbeleving? En waar moeten we waakzaam voor zijn nu AI-technologie steeds meer menselijke taken overneemt?
Wie is Kate? De AI-assistent die KBC’s klantcontact transformeert
Kate werd destijds ontwikkeld als onderdeel van KBC’s digitaliseringsstrategie. Wat begon als een slimme chatbot groeide uit tot een AI-assistent die dagelijks miljoenen klanten bedient. Ze wordt gebruikt door miljoenen klanten, lost zelfstandig 71% van de klantvragen op in België en Tsjechië, neemt taken over gelijk aan 300 voltijdse medewerkers en genereert leads waarvan 14% resulteert in verkoop, goed voor ruim 414.000 producten en diensten.
Kate is 24/7 beschikbaar in meerdere talen, werkt via chat en spraak, en kan proactief klanten benaderen, bijvoorbeeld met herinneringen na stormschade of gepersonaliseerde investeringsvoorstellen waardoor ze niet enkel efficiëntie brengt, maar ook commerciële groei stimuleert.
De positieve HR-lessen van Kate’s succes
Doordat routinetaken zoals saldo-opvragen, kaartblokkeringen en basisvragen geautomatiseerd worden, krijgen medewerkers ruimte voor complexere én waardevollere taken zoals adviesgesprekken, kredietdossiers of beleggingsadvies. Dat verhoogt de inhoudelijke waarde van het werk en draagt bij aan medewerkerstevredenheid. Tegelijk creëert een AI-toepassing zoals Kate nieuwe functies in domeinen als AI-training, dataverwerking, UX-design en digitale klantervaring, wat vraagt om strategische focus op interne doorgroei en bijscholing. Bovendien verlaagt Kate de werkdruk van teams door repetitieve taken te overnemen, waardoor medewerkers meer tijd overhouden voor maatwerk en klantinteracties van hogere kwaliteit.
De keerzijde van automatisering: wat HR goed moet bewaken
Automatisering kan klassieke functies doen verdwijnen. Zonder een actief herplaatsings- en opleidingsbeleid kan dit onrust en weerstand oproepen. De verschuiving naar complexere klantvragen vereist ook dat medewerkers meer inhoudelijke, digitale en communicatieve vaardigheden ontwikkelen, wat om voortdurende training en coaching vraagt. Niet alle klanten zijn digitaal vaardig of willen met een chatbot werken. Voor emotioneel beladen situaties zoals overlijden of schadeclaims is menselijke empathie onmisbaar, waardoor HR moet waakzaam blijven dat altijd een menselijk alternatief voorhanden is. Bovendien kan technologie weerstand oproepen bij medewerkers die zich onzeker voelen over hun plek. Heldere communicatie, change-management en betrokkenheid bij de implementatie zijn dan ook essentieel.
Klantimpact: voordelen én valkuilen van AI in klantcontact
Voor veel klanten betekent Kate een stap vooruit: directe antwoorden, continu bereik, proactieve hulp, snelle, consistente en foutloze service bij standaardvragen. Maar er zijn ook risico’s en uitdagingen. Minder digitaal vaardige klanten kunnen afhaken, waardoor de digitale kloof groeit. Als Kate een vraag niet begrijpt of geen oplossing biedt, kan frustratie ontstaan. En hoewel AI veel kan, blijft empathische verbinding iets wat enkel een mens kan bieden.
HR’s rol in de hybride klantreis met mens en AI
De ideale klantreis met Kate verloopt in lagen: eerst beantwoordt de AI eenvoudige vragen, bij grotere complexiteit of emotionele gevoeligheid neemt een mens naadloos over. HR speelt hierin een cruciale rol door medewerkers op te leiden in hybride klantcontact en empathisch overnemen van AI-gesprekken, door klanten te begeleiden naar en door digitale kanalen zonder dit op te dringen, en door klantfeedback te verzamelen en terug te koppelen zodat zowel AI als medewerkers continu kunnen verbeteren.
HR bepaalt hoe mens en machine samen de klant én de organisatie versterken
Dat KBC’s CEO Kate een werknemer noemt, die meetbare output en onophoudelijke inzet levert én rechtstreeks bijdraagt aan de winst van de organisatie is een belangrijke les voor HR. Maar haar succes hangt af van samenwerking met menselijke collega’s. Voor HR ligt hier een unieke kans én verantwoordelijkheid: mens en machine zo laten samenwerken dat ze niet alleen de klantbeleving versterken, maar ook de resultaten van de organisatie verhogen. Dat vraagt om het ontwikkelen van nieuwe vaardigheden, het begeleiden van medewerkers naar andere rollen en het vormgeven van een bedrijfscultuur waarin digitale collega’s net zo vanzelfsprekend worden als menselijke. De toekomst van werk is hybride. En in dat model is er plaats voor digitale toppers zoals Kate én voor menselijke toppers die het verschil maken waar AI dat niet kan.
Wie dieper wil duiken in de impact van AI op HR, kunnen we het volgende #ZigZagHR Bookazine warm aanbevelen. Daarin staat een XL dossier over AI.
