Dit zijn de meest klantvriendelijke bedrijven

Waar is de klant echt koning? In opdracht van customer experience expert goCX vroeg onderzoeksbureau GfK aan 4000 Belgen welke bedrijven het beste scoren op klantvriendelijkheid. Naast de hoofdprijs van Meest Klantvriendelijke Bedrijf worden er ook laureaten verkozen in de subcategorieën Financiële instellingen, Energieleveranciers, Telecombedrijven, Verzekeringsmaatschappijen, Supermarkten en Non-food retailers. Colruyt valt meermaals in de prijzen maar bij de winnaars duiken ook minder usual suspects op.

Dit zijn de winnaars

• Het meest klantvriendelijke bedrijf van België is Colruyt (Standaard Boekhandel 2, Rituals 3)
• Meest klantvriendelijke Bank: Argenta (Ethias 2, KBC 3)
• Meest klantvriendelijke Energieleverancier: Engie (Elegant 2, Eneco 3)
• Meest klantvriendelijke Telecom: Orange (Proximus 2, Mobile Vikings 3)
• Meest klantvriendelijke Verzekeraar: Ethias (Argenta 2, AG 3)
• Meest klantvriendelijke Supermarkt: Colruyt (Delhaize 2, Albert Heijn 3)
• Meest klantvriendelijke Non-Food retailer: Standaard Boekhandel (Rituals 2, Torfs 3)

De beste van elke klas

Na de algemene bevraging peilt het onderzoek ook naar de best scorende bedrijven binnen deze sectoren: Financiële instellingen, Energieleveranciers, Telecombedrijven, Verzekeringsmaatschappijen, Supermarkten en Non-food retailers.

Banken: Argenta wint goud

Opvallend hier is dat de grootste – en dus meest bekende – banken niet automatisch het beste scoren op klantvriendelijkheid. Argenta verovert de eerste plaats: door klantgericht te denken en zelfs tegen de stroom in te durven zwemmen, bevestigen ze hun positie als klantvriendelijkste bank.

TOP 5 BANKEN:

1. Argenta
2. Ethias
3. KBC
4. Keytrade
5. Crelan

Energie: Engie heeft meeste power

Engie kaapt de prijs van de meest klantvriendelijke energieleveranciers weg, voor de neus van Elegant die één plaats zakt. Eneco maakt een opmerkelijk mooie sprong in zijn klantvriendelijkheid en eindigt derde.

TOP 5 ENERGIE:

1. Engie
2. Elegant
3. Eneco
4. Luminus
5. Antargaz

Telecom: Orange verstaat klanten het best

Orange versterkt zijn positie op de eerste plaats en behoudt het goud. Proximus zakt een beetje maar reserveert het zilver en Mobile Vikings verovert de derde plaats.

TOP 5 TELECOM:

1. Orange
2. Proximus
3. Mobile Vikings
4. Telenet
5. Base

Insurance: Ethias verzekert zich van 1e plaats

Bij de verzekeraars is Ethias de klantvriendelijkste en claimt opnieuw de eerste plaats nadat het twee edities lang vanop de tweede plek moesten toekij. Argenta verovert de tweede plek en AG komt ook de top 3 binnen vanuit de 5de plek en vervolledigt hiermee de meest klantvriendelijke verzekeraars van België.

TOP 5 VERZEKERING:

1. Ethias
2. Argenta
3. AG
4. Yuzzu
5. Europe Assistance

Supermarkt: Colruyt behoudt kroon

Colruyt behoudt zijn onbetwiste kroon als koning van klantvriendelijkheid. Door hier op te focussen blijven ze hun klanten overtuigen. Delhaize behoudt ondanks een lichte daling de tweede plaats. Albert Heijn maakt een stevige sprong naar de derde plaats.

TOP 5 SUPERMARKT:

1. Colruyt
2. Delhaize
3. Albert Heijn
4. Carrefour
5. Aldi

Non-food: Voor Standaard Boekhandel is klant een open boek

In de categorie non-food retailers dingen heel veel kandidaten mee maar het is Standaard Boekhandel die met de hoofdprijs aan de haal gaat. Rituals claimt een mooie tweede plaats en Torfs bezet de laatste podiumplaats.

TOP 5 NON-FOOD:

1. Standaard Boekhandel
2. Rituals
3. Torfs
4. Decathlon
5. Ikea

Hoe promoveert de klant naar koning?

Om te begrijpen wat een klantvriendelijk bedrijf maakt, is het essentieel om te weten waar consumenten op letten als ze aan klantvriendelijkheid denken. Concreet wordt de idee van klantvriendelijkheid opgebouwd door deze parameters:
• Behulpzaamheid van de winkelmedewerkers: bv. het aanreiken van een winkelmandje of hulp bij het kleedhokje.
• Probleemoplossend vermogen van de medewerkers: bv. het juiste wijnadvies in de supermarkt of eenvoudige omruilservice.
• Efficiëntie van de klantenservice: Bv. klanten niet nodeloos lang laten wachten aan de telefoon of aan de infobalie.
• Vriendelijkheid van de winkelmedewerkers: bv. elk klant met een glimlach onthalen.
• Opvolging van problemen: bv. een telefoontje na een geleverde service om na te gaan of alles naar wens verlopen is.

Michel Stevens, ceo goCX

“Er zijn uiteraard veel parameter die meespelen voordat een consument het label ‘klantvriendelijk’ uitdeelt”, zegt Michel Stevens, ceo goCX. “Maar uit al onze onderzoeken en klantencontacten komen toch vooral betrokkenheid van de medewerkers en het probleemoplossend vermogen naar voor als doorslaggevende elementen voor een geslaagde relatie tussen bedrijf en klant.”

Meer informatie over het onderzoek en inzichten over klantvriendelijkheid vind je in deze whitepaper.

+++

Over het onderzoek

Onderzoeksbureau GfK bevroeg in maart jl. via een online diepteonderzoek een representatief staal van 4055 Belgen. Het is de vierde keer (2018, 2020 en 2022) dat de Belgen hun meest klantvriendelijke bedrijven kiezen. Vanaf nu vindt het onderzoek jaarlijks plaats.
Voor de bevraging per sector werden de respondenten in 6 groepen verdeeld en gevraagd om de klantvriendelijkheid van verschillende merken binnen de toegewezen sector te beoordelen, als ze de respectievelijke merken kenden. Door merken te evalueren die ze kennen, werd het ‘halo’-effect afgevlakt (maar niet weggenomen), waarbij grote merken ook een betere evaluatie krijgen.