“AI en welzijn: nieuwe kansen, nieuwe aandachtspunten”

Karlijne Bertels over de welzijnsvraag achter de efficiëntiewinst

AI is talk of the town. Organisaties investeren in nieuwe toepassingen, automatiseren processen en zoeken naar efficiëntiewinst. Dat is begrijpelijk: AI kan repetitief werk overnemen, medewerkers sneller toegang geven tot informatie en tijd vrijmaken. In die zoektocht naar productiviteit dreigt een andere vraag echter ondergesneeuwd te raken: wat doet AI met het welzijn en de motivatie van medewerkers?

Karlijne Bertels, HR-manager bij Bright Plus, steekt van wal: “Bij Bright Plus zijn we overtuigd dat AI een blijver is. We moedigen medewerkers aan om ermee aan de slag te gaan, investeren zelf heel wat in opleiding en zien dagelijks hoe de technologie tijd kan vrijmaken voor werk met meer toegevoegde waarde. Maar tegelijk merken we in gesprekken met werkgevers, kandidaten en onze eigen medewerkers dat er ook nieuwe vragen ontstaan.”

“Wat gebeurt er wanneer collega’s elkaar minder aanspreken en vaker bij AI aankloppen? Of wanneer medewerkers het gevoel krijgen voortdurend nieuwe technologieën onder de knie te moeten krijgen? Als HR-partner kijken we ook naar de mensen achter die technologie. Want uiteindelijk draait werk niet alleen om productiviteit. Het gaat ook om motivatie, ontwikkeling, samenwerking en welzijn.”

Ze kijkt daarvoor naar het ABC van de zelfdeterminatietheorie. Mensen blijven gemotiveerd wanneer drie psychologische basisbehoeften voldoende vervuld zijn: het gevoel van autonomie, belonging of verbondenheid, en competentie. AI kan die behoeften ondersteunen, maar ze evengoed frustreren. Medewerkers kunnen minder grip ervaren op hun werkritme, vaker alleen werken en beginnen te twijfelen aan de waarde van hun kennis. “De technologische adoptie gaat razendsnel. De menselijke kant verdient minstens evenveel aandacht.”

AI op de werkvloer: wat leeft er bij medewerkers?

“Als HR-specialist vinden we het belangrijk om de vinger aan de pols te houden bij wat er leeft op de werkvloer,” geeft Bertels aan. “Daarom onderzoeken we jaarlijks de motivatie, verwachtingen en bezorgdheden van Belgische bedienden in samenwerking met motivatie-experte Hermina Van Coillie. Zo krijgen we zicht op de kansen én aandachtspunten die organisaties helpen om verandering te combineren met werkbaar werk.”

De resultaten tonen aan dat AI vandaag steeds nadrukkelijker deel uitmaakt van de werkdag van Belgische bedienden. Maar ze maken ook duidelijk dat de impact ervan verder reikt dan efficiëntie alleen. Vandaag gebruikt 70 procent van de Belgische bedienden AI. Twee jaar geleden was dat nog 38 procent. De houding tegenover de technologie is overwegend positief: 71 procent vindt het leuk om ermee te werken en 75 procent ervaart het gebruik ervan als zinvol. Tegelijk gebruikt 30 procent AI omdat het verwacht wordt en zegt 31 procent opgelucht te zullen zijn als de technologie morgen zou verdwijnen.

“AI heeft invloed op wat we doen maar ook op hoe we ons voelen op het werk”, zegt Bertels. “Bedrijven kijken begrijpelijkerwijs naar tools, efficiëntie en procesoptimalisatie. De gevolgen voor de mate van autonomie, verbondenheid en competentie blijven nog vaker buiten beeld.”

Efficiënt werk is niet vanzelf werkbaar

Organisaties vertrekken van de aantrekkelijke belofte dat AI repetitieve taken overneemt zodat medewerkers meer tijd krijgen voor complex en waardevol werk. Alleen hebben die kleine taken ook een functie. Ze zorgen voor afwisseling, bieden het brein rustmomenten en geven medewerkers de voldoening als ze iets kunnen afwerken.

“We spreken soms over de konijnen en de olifanten in ons werk, een metafoor van Elke Geraerts”, zegt Bertels. “De konijnen zijn de kleine, vaak repetitieve taken die snel op je pad komen. De olifanten staan voor de grotere, complexere vraagstukken die meer concentratie en denkwerk vragen. AI kan veel van die konijnen uit handen nemen, waardoor er meer tijd ontstaat voor de olifanten. Maar als een werkdag alleen nog uit olifanten bestaat, wordt het cognitief bijzonder zwaar. Mensen kunnen niet onafgebroken complexe problemen oplossen.”

Dat maakt een haalbaar werkritme en voldoende herstel belangrijker. Het vraagt ook dat organisaties blijven uitleggen hoe afzonderlijke taken bijdragen aan het geheel. Bij Bright Plus krijgt bijvoorbeeld elk telefoongesprek, interview en klantenbezoek betekenis als schakel in een succesvolle match. Die betekenis zichtbaar maken, voorkomt dat efficiëntie de enige maatstaf wordt.

De interne High Five Board helpt bij Bright Plus om die bredere kijk op werkbaarheid vast te houden. Acht medewerkers uit verschillende teams bespreken er signalen uit medewerkersbevragingen en van de werkvloer.

“Ons welzijnsbeleid is er voor en door onze mensen”, zegt Bertels. “Als technologie het werk herschikt, moeten medewerkers mee kunnen aangeven wat die veranderingen met hun werkdag doen.”

Tijdwinst wordt snel een nieuwe verwachting

AI kan taken versnellen en zo ruimte creëren voor andere opdrachten. Hoe die tijdswinst wordt ervaren, hangt sterk af van de keuzes die organisaties maken. Wanneer de focus uitsluitend op extra output ligt, blijft de meerwaarde voor medewerkers soms minder voelbaar. “Wat vandaag tijdwinst oplevert, creëert nieuwe mogelijkheden voor morgen”, zegt Bertels.

“De uitdaging is om bewust na te denken over hoe we die ruimte inzetten. Niet alleen om efficiënter te werken, maar ook om medewerkers meer focus, kwaliteit en voldoening in hun werk te laten ervaren.”

Bright Plus combineert daarom klassieke KPI’s met Human Performance Indicators. Die maken gedrag zichtbaar dat samenwerking en welzijn ondersteunt: kennis delen, een collega bijpraten na een gemiste vergadering of aandacht hebben voor iemand die onder druk staat. Zulke handelingen verschijnen zelden in een productiviteitsdashboard, maar bepalen wel hoe duurzaam een team kan presteren. “Welzijn is een gedeelde verantwoordelijkheid”, zegt Bertels.

“Goed functioneren gaat over resultaten én over de manier waarop mensen zorg dragen voor elkaar. Wanneer AI de output verhoogt, wordt het nog belangrijker om die tweede dimensie te bewaken.”

Meer individueel werk, minder verbondenheid

AI verandert ook hoe medewerkers onderling samenwerken. Een collega om advies vragen, samen een eerste aanzet uitwerken of kort over een probleem overleggen, kan nu met AI. Uit het onderzoek van Bright Plus blijkt dat 34 procent AI gebruikt om te brainstormen, dat is een van de typische activiteiten waarvoor medewerkers vroeger bij een collega aanklopten.

“Door AI zullen we naar alle waarschijnlijkheid vaker alleen werken, zeker omdat het gebruik ervan nog snel toeneemt”, zegt Bertels. “Als medewerkers minder vragen aan elkaar stellen, verdwijnt meer dan een gesprek. Ze missen ook context, feedback en de kleine vormen van kennisdeling die samenwerking waardevol maken.”

Organisaties zullen ontmoeting en kennisdeling bewuster moeten organiseren. Bright Plus werkt met vaste teamdagen op kantoor en maakt ruimte voor teamvergaderingen, wandeloverleg en gezamenlijke lunchmomenten. Ook leren blijft zoveel mogelijk een sociale activiteit. Ongeveer 80 procent van de interne opleidingen wordt door eigen medewerkers gegeven.

“Dat werkt in twee richtingen”, legt Bertels uit. “Collega’s krijgen kennis die dicht bij hun praktijk staat. De medewerker die een opleiding geeft, krijgt erkenning voor zijn of haar expertise. Die trots is eveneens een bron van motivatie. Informeel leren en verbondenheid ontstaan minder vanzelf wanneer we vaker met AI werken. Daarom moeten we er doelbewust ruimte voor creëren.”

De druk om voortdurend te leren

Omdat AI-toepassingen snel veranderen, wordt leren tot slot zelf een potentiële bron van druk. Medewerkers krijgen het gevoel dat ze voortdurend moeten bijbenen om relevant te blijven. Een nieuwe toepassing volgt op een nieuw systeem, dat alweer wordt ingehaald door een volgende update. Learning fatigue kan zo uitgroeien tot een welzijnsvraag.

De focus ligt vandaag vaak op wat AI technisch allemaal kan. Begrijpelijk, want de mogelijkheden zijn indrukwekkend. Volgens Deloitte gaat 93% van de investeringen naar de technologie, terwijl slechts 7% gaat naar de begeleiding van de mensen die het gebruiken. Volgens Bertels is net daar een belangrijke opportuniteit weggelegd voor HR en leidinggevenden.

“Bedrijven investeren veel in tools en procesoptimalisatie. De begeleiding van medewerkers volgt veel trager”, zegt Bertels. “Hoe gebruik je AI verstandig? Hoe verandert je job? Welke talenten maken morgen het verschil? En hoe zorg je ervoor dat je met vertrouwen kan blijven groeien in een snel veranderende omgeving? Technologie en mensen evolueren samen. Het ene kan niet zonder het andere.”

Bertels pleit daarom voor leren dat behapbaar en nauw verbonden is met de dagelijkse praktijk. Bright Plus gebruikt korte e-learnings, webinars en lunch-and-learnsessies en past het 70-20-10-principe toe. Het grootste deel leren medewerkers door te doen, aangevuld met coaching en formele opleiding.

“De snelheid van de verandering hebben we niet in de hand. We kunnen mensen wel ondersteunen in hun bereidheid en vermogen om te blijven leren. Dat lukt beter wanneer opleidingen laagdrempelig zijn en medewerkers begrijpen waarom een bepaalde vaardigheid relevant is voor hun rol en voor de strategie van de organisatie.”

Nieuwe onzekerheid op de werkvloer

AI roept uiteenlopende reacties op. Voor de ene medewerker opent het deuren naar nieuwe mogelijkheden, voor de andere brengt het vooral veel vragen met zich mee. Dat is niet verrassend. Nieuwe technologie heeft immers invloed op hoe jobs worden ingevuld, welke vaardigheden belangrijk worden en hoe loopbanen zich ontwikkelen. Veel medewerkers vragen zich af wat die evolutie voor hun eigen rol betekent. “Dat zijn heel begrijpelijke vragen”, zegt Bertels. “Mensen willen weten waar ze staan en hoe ze zich kunnen blijven ontwikkelen.”

Transparante communicatie is essentieel. Organisaties hoeven nog niet alle antwoorden te hebben, vindt Bertels, maar stilzwijgen laat ruimte voor ongerustheid. “Wanneer mensen informatie missen, vullen ze de leemtes zelf in. Doorgaans kiezen ze niet het meest geruststellende scenario. Vertel daarom eerlijk wat je weet, wat nog onzeker is en waarover beslissingen worden genomen. Maak in feedback- en loopbaangesprekken ruimte voor vragen over de toekomstige rol en de vaardigheden die daarbij horen.”

Vooral voor schoolverlaters en jonge professionals is dat vraagstuk relevant. Heel wat instaptaken vormen vandaag een eerste kennismaking met het werkveld en helpen hen om ervaring op te bouwen. Wanneer technologie bepaalde taken overneemt, is het belangrijk dat er nieuwe kansen ontstaan om die expertise alsnog te ontwikkelen. “We moeten in jongeren blijven investeren“, benadrukt Bertels.

“Ze hebben misschien nog niet veel ervaring, maar ze beschikken wel over enorm veel potentieel. Als instaptaken verdwijnen zonder dat er een nieuwe leerroute voor in de plaats komt, snijden we de ontwikkeling van de volgende generatie af. Het is onze verantwoordelijkheid om hen voldoende kansen te geven om te leren, te groeien en hun talenten te ontdekken.”

Bright Plus begeleidt jonge medewerkers onder meer via het Bright Young Grads-programma. Ze krijgen een vast contract, volgen eerst een intensieve opleiding en doen vervolgens projecten bij klanten. Zo ontwikkelen ze de nodige vaardigheden in een omgeving waarin coaching en feedback de norm zijn.

Het ABC als toetssteen

AI biedt organisaties de kans om werk anders te organiseren. Hoe medewerkers die verandering ervaren, hangt echter niet alleen af van de technologie zelf, maar ook van de manier waarop organisaties ermee omgaan.

Daarom kijkt Bertels graag naar het ABC van motivatie als kompas. Medewerkers floreren wanneer ze voldoende autonomie ervaren, zich verbonden voelen met anderen en de kans krijgen om hun talenten verder te ontwikkelen. Dat betekent ontmoeting en kennisdeling blijven stimuleren en medewerkers ondersteunen met opleiding, feedback en groeikansen. Voor organisaties biedt dat een waardevolle denkoefening.

“De impact van AI reikt verder dan productiviteit”, besluit Bertels. “De technologie kan mensen veel uit handen nemen. De ruimte die daardoor ontstaat, moeten organisaties óók beschermen. Voor HR ligt daar een mooie opdracht: zorgen dat mensen met AI kunnen werken én dat ze in dat nieuwe werk gemotiveerd, verbonden en competent blijven.”