“Never waste a good crisis”

Hoe externe conflictbemiddeling de organisatie beter kan maken

Wat doe je als de communicatie tussen twee collega’s, teams of groepen volledig verzuurd is? Wat als een situatie op het punt staat te escaleren? En hoe kan je een conflict omtoveren tot een positief verhaal? Externe conflictbemiddeling to the rescue.

Barbara Thomas en Michel Looyens bewandelden een gelijkaardig carrièrepad: beiden studeerden af als jurist, maakten een mooie en lange carrière in de bedrijfswereld en schoolden zich recent om tot externe bemiddelaars. Ze delen de overtuiging dat externe bemiddeling heel waardevol kan zijn voor organisaties.

“Recent klopte een organisatie bij mij aan rond een conflict binnen het salesteam”, licht Barbara Thomas toe. “Verschillende collega’s verlieten het bedrijf vanwege de negatieve communicatiestijl van de sales manager. Een collega uit het team legde uiteindelijk een klacht rond toxisch leiderschap neer bij HR. Ik sprak de verschillende partijen apart om het probleem goed te begrijpen. De sales manager wist naar eigen zeggen niet hoe hij een team moest leiden. We kwamen dan ook vrij snel tot een oplossing: een interim manager zou het team tijdelijk leiden terwijl de sales manager in een coachingstraject stapte. Maar wat echt mooi was aan dit verhaal: HR ging met de case aan de slag en bracht een cultuur va

Groeikansen

“Dat is het mooie aan externe bemiddeling”, benadrukt Michiel Looyens. “Een conflict ombuigen naar een onderhandelde oplossing en vervolgens via een verbeteringstraject de organisatie nóg beter maken. De manier waarop je naar een conflict kijkt en erop reageert is belangrijk. In een ideale wereld zien bedrijven conflicten als groeikansen.”

De start van een sociale bemiddeling is altijd om het verhaal van elke partij apart te horen: “Zo willen we de situatie en de problemen goed begrijpen. Vervolgens delen we onze bevindingen met HR, directie of raad van bestuur – afhankelijk van wie ons inschakelt – en stellen we enkele denkpistes voor. Tenslotte brengen we de partijen bij elkaar, bespreken we de aangehaalde problemen en de verschillende mogelijkheden. Wij beslissen niets, maar faciliteren. Idealiter is de bemiddeling het beginpunt van een nieuwe dialoog en een permanent verbeteringstraject.”

Dieper graven

Escaleert een conflict? Is een situatie te gevoelig of te complex om zelf op te lossen? Dan kan een externe bemiddelaar soelaas bieden. “Idealiter lossen twee personen onderling hun conflict op”, aldus Michel Looyens. “Als dat niet lukt, kunnen externe bemiddelaars hen begeleiden naar een oplossing. Denk maar aan verzuurde relaties op de werkvloer, een toxische sfeer, twee departementen die niet goed samenwerken, een conflict tussen vakbonden en directie of begeleiding bij een reorganisatie. De belangrijkste taak van een bemiddelaar is om te de-escaleren. Zolang de betrokkenen enkel overtuigd blijven van hun eigen gelijk, kan je niet praten over mogelijke oplossingen. De bemiddelaar moet dieper graven en kijken wat er echt leeft binnen het team of de organisatie.”

“Er heerst vaak een gepercipieerd gevoel van ongelijkheid”, vervolgt Barbara Thomas. “Als bemiddelaar is het belangrijk om binnen te komen als een neutrale derde partij zodat je de gelijkheid tussen beide partijen kan bewaken. We geven iedereen de kans om hun verhaal te vertellen en behandelen hen op dezelfde voet. Er zijn enkele voorwaarden om te starten met bemiddeling. Beide partijen moeten erkennen dat er een probleem is en dat ze samen willen zoeken naar een oplossing via bemiddeling. Daarnaast moet je als externe bemiddelaar het vertrouwen krijgen om hen hierbij te helpen.”

Voordelen

Externe bemiddeling biedt heel wat voordelen, maar organisaties vinden toch moeilijk de weg naar deze vorm van ondersteuning. Michel Looyens: “Organisaties zijn hier niet vertrouwd mee of kennen onvoldoende de voordelen. Soms houden ze bepaalde zaken liever binnenskamers of menen ze het conflict zelf te kunnen oplossen. Vaak kiezen bedrijven dan voor drastische oplossingen of stappen ze meteen naar de rechtbank, terwijl er eigenlijk een tussenoplossing mogelijk is.”

“Externe bemiddeling is over het algemeen goedkoper en sneller dan een juridische procedure”, vult Barbara Thomas aan. “Je behoudt daarnaast meer controle over het proces in vergelijking met bijvoorbeeld een procedure voor de rechtbank.

“Een adequaat conflictbeheer in ondernemingen kan ook een positieve impact hebben op het ziekteverzuimcijfer”, zegt Michel Looyens. “Nu vallen sommige medewerkers ziek uit als een gevolg van een – al dan niet sluimerend – conflict. Technieken om conflicten te vermijden, te beheersen en/of zelf in handen te houden zijn daarom geen overbodige luxe. Externe bemiddelaars kunnen daarbij complementair zijn aan het HR-team. Wij treden op als neutrale partners, terwijl het HR-team vaak gepercipieerd wordt als een verlengde van de directie.”

Conflictpreventie

“Een conflict is een cyclus”, besluit Michel Looyens. “Als het begint te sluimeren, kan het snel escaleren. Er zullen altijd tegengestelde belangen zijn, dus conflicten zijn onvermijdelijk. Maar hoe ga je op een brede manier met conflicten om binnen de organisatie? Het is nuttig om na te denken over een cultuur van conflictpreventie en -beheersing. Geef medewerkers een stem om te vertolken wat er leeft en luister naar wat ze zeggen. Actief luisteren is voor mij een van dé belangrijkste communicatieskills op de werkvloer. Zet daarnaast in op proactief overleg, installeer een klachtenbehandelingssysteem en neem elke melding serieus. Benut de info uit exit-gesprekken, tevredenheidsbevragingen en functioneringsgesprekken. Stimuleer medewerkers om conflicten zelf op te lossen. En vooral: trek lessen uit een conflict. Never waste a good crisis.”