fbpx

Extreme focus op klant en medewerker als basis voor welzijn en hefboom voor groei

Elke maand spreken we een internationale HR professional. Deze keer verbindt Sofia Van Overmeire, General Manager bij HR Talents, ons met Raf Lamberts, Chief Human Resources Officer bij Vanderlande. Hij noemt zichzelf bij voorkeur Chief People Officer, naar analogie met Vanderlandes People Strategy. “Want het zijn de mensen die centraal staan en daar gedragen ze zich ook naar bij Vanderlande. HR is er om waarde toe te voegen aan de business en niet omdat het nu eenmaal moet.”

Vanderlande is wereldwijd marktleider voor logistieke procesautomatisering op luchthavens en in de pakketmarkt. “We verplaatsen koffers en pakketjes op luchthavens en in distributiecentra, en we zorgen er wereldwijd voor dat luchthavens, pakketdiensten en magazijnen efficiënter zijn”, verduidelijkt CHRO Raf Lamberts. De People Strategy werd recent in Nederland beloond met de HR Proffie Award, omdat ze zo goed inspeelt op de interne en externe ontwikkelingen.

De afgelopen jaren evolueerde Vanderlande van een Nederlandse start-up naar een uit de kluiten gewassen internationale speler, die in 2017 overgenomen werd door Toyota Industries Corporation (TICO) om het Brabantse bedrijf de financiële armslag te geven die het nodig heeft bij zijn groeiplannen en internationalisering. En die groei gaat opvallend snel: jaarlijks werft Vanderlande ongeveer 1000 medewerkers aan.

Het uitgangspunt

Extreme focus op klant en medewerker als basis voor welzijn en hefboom voor groei

“Alles vertrekt van onze ambitie om onze positie wereldwijd nog te versterken in marktsegmenten die op zich reeds enorm groeien”, vertelt Raf Lamberts. “Naast radicale klantengerichtheid zetten we in op extreme medewerkers-sensitiviteit. Dit houdt in dat we onze medewerkers overal ter wereld maximaal ondersteunen in projecten. Dat is het fundament voor die groeistrategie.”

De People Strategy is daarop geënt en omvat vier pijlers:

  1. High volume talent acquisition: hoe zorg je ervoor dat je voldoende snel nieuwe medewerkers kan aantrekken om de internationale groei mogelijk te maken?
  2. Accelerated capability building: hoe zorg je ervoor dat nieuw aangetrokken talent zo snel mogelijk op kruissnelheid komt? “Hiervoor hebben we onze eigen academy opgericht, waar medewerkers kennis, competenties en vaardigheden kunnen uitbouwen om zelf te groeien en het bedrijf mee te laten groeien.”
  3. Next generation leadership: hoe zorg je ervoor dat de leiders van morgen klaar staan? De groeisnelheid maakt niet alleen dat de pijplijn van talent snel opdroogt, maar ook dat mensen soms in leiderschapsposities gekatapulteerd worden wanneer ze daar nog niet klaar voor zijn.
  4. Meaningful alignment & engagement: “Als je extreme customer centricity en employee centricity in je DNA hebt, trekt dat een specifiek profiel aan. Dat creëert een enorme dynamiek en verbondenheid. Samen kunnen we enorm coole dingen doen in een markt die groeit als kool. De financieel sterke resultaten en groei waarop we zo trots zijn, worden dan het logische gevolg van sterk inzetten op klant- en medewerkers-sensitiviteit.”

De uitdaging: Hoe een gepersonaliseerde employee experience garanderen voor een diverse workforce?

“We zijn van origine een Nederlands bedrijf en willen daaraan vasthouden, maar dé uitdaging in snelle sterke groei en internationalisering is te komen tot schaalbare business- en people oplossingen voor álle medewerkers ter wereld”, schetst Lamberts. “De diversiteit van onze populatie is enorm veranderd sedert Vanderlande opgericht werd. We hebben alle mogelijke nationaliteiten en vijf generaties in onze workforce. Eén op de drie van de 7000 medewerkers is minder dan 18 maanden in dienst. Tegelijkertijd hebben we medewerkers die al 40 jaar bij Vanderlande werken.”

Hoe laat je al die medewerkers in al hun diversiteit harmonieus samenwerken? “Cultureel is het een enorme uitdaging om een gepersonaliseerde, optimale employee experience te garanderen zonder dat we daarbij onze eigenheid verliezen.”

De oplossing: Twee sleutels

  1. Meten is weten: zet HR Tech en sentimentanalyse in

Eerst lanceerde Vanderlande een employee experience survey met 26 vragen om te achterhalen wat er leeft, wat ze goed doen en wat beter kan. “We doen dat om de 6 maanden”, aldus Lamberts. “De belangrijkste output van zo’n survey zit niet in het analyseren van scores die mensen geven, maar in het analyseren van de kwalitatieve feedback die mensen geven in de vrije tekstvelden.”

Sentimentanalyse met andere woorden, een techniek die in marketing en social media al langer ingezet wordt. Want ook daar geeft een reactie, een mening of een review meer inzicht dan een like. “We werken hiervoor samen met een externe partner, die de commentaar van onze medewerkers in die vrije tekstvelden, ongeacht in welke taal, door middel van artificiële intelligentie analyseert en er sentiment- en emotionele drivers uit afleidt. Zo’n analyse maakt heel concreet wat positief bijdraagt aan de employee experience en wat negatief gepercipieerd wordt.”

  1. Leg de opvolging van de survey bij het team en zorg voor een kader

“We hebben ook beslist om geen corporate opvolging te geven aan de resultaten van die surveys”, voegt Lamberts er nog aan toe. “In de plaats daarvan krijgt iedere leidinggevende een rapport op teamniveau met de belangrijkste drivers en detractors in zijn of haar unit én de vraag om op basis van die resultaten de dialoog aan te gaan met zijn/haar team. Daartoe hebben we hen een ACT-framework aangereikt. ACT staat voor Acknowledge where you stand, Communicate with your team en Take action om één verbetering per kwartaal uit te rollen. Dat is voor iedere leidinggevende haalbaar. Door dat uit te rollen over een populatie van 7000 medewerkers wereldwijd, waarbij leidinggevenden gemiddeld 10 mensen aansturen, heb je in één beweging 700 (!) acties die parallel lopen en een enorme schwung aan de organisatie geven.”

Naar aanleiding van de huidige crisis werden drie vragen toegevoegd: “Ondanks alle restricties die covid-19 met zich meebracht, is onze medewerkerstevredenheid top. Door deze survey en deze werkwijze iedere 6 maanden te herhalen, tillen we de employee experience continu naar een hoger niveau op een gepersonaliseerde manier, zonder dat we de eigenheid van Vanderlande verliezen.”

Het resultaat: Een ecosysteem van communities en wellbeing op maat

Naar aanleiding van die surveys zijn ondertussen tal van acties opgestart die bijdragen tot wellbeing in alle mogelijke vormen. De leidinggevende heeft de vrijheid om concreet aan de slag te gaan en HR reikt het kader aan om hem/haar daarbij te ondersteunen.

“In Nederland hebben we al jaren de gewoonte om sterk in te zetten op fysiek welbevinden: zo is er bijvoorbeeld een gym, jaarlijks nemen we met 250 mensen deel aan de (halve) marathon van Rotterdam en Eindhoven, en er zijn regelmatig bootcamps om samen te sporten”, vertelt Lamberts. De afgelopen maanden zag hij in de meeste regio’s de nood aan een emotioneel wellbeingbeleid toenemen.

“Zowel in Nederland als in de rest van de wereld creëren we het kader en ondersteunen we, maar het initiatief ligt bij de business en zo ontstaan vrij spontaan communities”, legt Lamberts uit. “Zo hebben we een yoga community, een autocad community, alles wat mensen kan verbinden, ook over team- en landsgrenzen heen. Opdat het één geheel zou blijven, hebben wij daar een I am Vanderlande-paraplu boven opgehangen. Net omdat het de mensen zelf zijn die initiatief nemen, creëert dat een gevoel van verbondenheid.”

Er is geen procedure, je kan je gewoon aanmelden bij een community. “Hoewel we een budget ter beschikking hebben, is er zelden of nooit funding nodig. We besteden een paar 10.000 euro wereldwijd  voor een populatie van meer dan 7000 medewerkers”, vertrouwt Lamberts ons toe. “Als het voor de medewerker belangrijk en waardevol is en het brengt mensen bij elkaar, dan is dat voor ons een reden om het te sponsoren.”

Hij geeft enkele voorbeelden: “Omdat er dit jaar geen kerstfeest is in Nederland, hebben enkele filmfanaten het idee opgevat om op de parking een drive-in film te organiseren. In vijf sessies kunnen telkens 150 auto’s naar de film. Kostprijs: 2500 euro. Onze ingenieurs hebben een uitstap gemaakt naar ’s wereld meest geavanceerde auto op zonne-energie, ontwikkeld aan de Technische Universiteit van Eindhoven. Er is ook een community met muzikanten die naar aanleiding van ons 70-jarig bestaan opgetreden hebben op ons Forward Together Festival.”

In Noord-Amerika werden dan weer dialogue sessions georganiseerd naar aanleiding van Black Lives Matter: “Collega’s deelden openlijk hoe ze dagelijks geconfronteerd worden met discriminatie. Op basis daarvan heeft Vanderlande zich geëngageerd om een niet-discriminerend beleid op te zetten.”

Epiloog: Op zoek naar zingeving: “Onze common it

Leidinggevenden hebben een bijzonder belangrijke verantwoordelijkheid als het gaat over het welzijn van medewerkers. Krijgen zij ondersteuning? “We hebben een high performing team journey ontworpen rond een simpel model, een leadership development framework: we develop the I and the We in service of a common it”, legt Lamberts uit. “Elk team heeft een purpose, een doel om toegevoegde waarde te leveren aan de organisatie en elk team moet die common it scherp krijgen, en uitmaken waar zij voor staan als team en wat hun bijdrage is aan het geheel. Op basis van een assessment op teamniveau en op individueel niveau brengen ze in kaart waar de ontwikkelnoden zitten.” 

Share on facebook
Deel via Facebook
Share on twitter
Deel via Twitter
Share on linkedin
Deel via LinkedIn
Share on pocket
Opslaan in Pocket
Share on whatsapp
Deel via WhatsApp
Share on email
Verstuur per e-mail

Schrijf je in op de #ZigZagHR-nieuwsbrief



Gerelateerde artikels.