Deze week stond het opvallendste nieuws in Het Nieuwsblad, dat lucht kreeg van een StatBel-rapport dat twee maanden eerder al verscheen en waarin een opvallende rechtzetting gebeurde: de tewerkstellingscijfers voor Vlaams-Brabant liggen misschien toch niet lager dan in de rest van Vlaanderen. Nochtans was dat de voorbije maanden meerdere keren in het nieuws. Na een studie over de gestegen werkdruk bij de enquêteurs van StatBel bleek immers dat één enquêteur ‘systematisch onregelmatige handelingen’ stelde en dat zijn respondenten ‘afwijkende antwoordpatronen’ genereerden. Of in mensentaal: de enquêteur had door welke antwoorden niet leidden tot vervolgvragen en maakte zijn vragenlijsten daarmee handig korter. En het begon bovendien al in 2021. Wat moet jij daar als HR-professional nu van denken?
Met zo’n verhaal kan je zowat honderd columns schrijven. Je kan er een schrijven over het belang van geïdentificeerde regulatie, waarbij mensen een job niet noodzakelijk leuk vinden maar wel het hogere belang ervan inzien. Wie doorheeft dat die cijfers gebruikt worden om beleidsmaatregelen op te enten en het werk van duizenden mensen rechtstreeks kunnen beïnvloeden, wordt mogelijk minder snel frauduleus dan wanneer men louter interesse heeft in het inkomende loon op het einde van de maand. Dat StatBel beloofde werk te zullen maken van opleidingen om werknemers te wijzen op hun belangrijke rol en op de lagere kwaliteit van de resultaten als ze de instructies niet perfect opvolgen, wijst erop dat men ook bij StatBel in die geïdentificeerde regulatie gelooft.
Je kan ook een column schrijven over de wijzigingen die StatBel nu doorvoert. Want naast de opleidingen wil men ook de controlesystemen verfijnen, terwijl men vroeger naar eigen zeggen eerder op vertrouwen werkte. En men wil ook weer meer enquêteurs aanwerven. Dat klinkt als een ferme mea culpa van het HR-departement. Alsof men door een gebrek aan nieuwe enquêteurs, de huidige enquêteurs heeft uitgeperst totdat de extreme werkdruk deze ‘fouten’ uitlokte. Als je het zo bekijkt, is een reflex naar overcontrole misschien logisch. Je wil de boel dan weer in handen krijgen door van vertrouwen naar controle te gaan om zo intern én extern het vertrouwen in de kwaliteit van de organisatie te herstellen, maar ook om je eigen gevoel af te kopen dat je schuldig was aan naïviteit en uitpersing.
Maar dat kan ook averechts werken. Want toen StatBel die ene enquêteur ontdekt had, deed het ook meteen een analyse op alle andere enquêteurs. Er werd daarbij geen impact op de data vastgesteld, maar de controlesystemen gelden vanaf nu ook voor hen. Als het altijd jouw verhaal is geweest dat je geen hardleers en brutaal callcenter wou zijn voor je enquêteurs en pretendeerde dat mensen het vertrouwen waard zijn, gooi je die eigenheid misschien wel de deur uit voor één incident. Het rapport van StatBel laat niet toe om te doorgronden hoe diep die controlesystemen gaan en of het ook door eerlijke enquêteurs als normale en noodzakelijke controlesystemen worden aanzien, maar wie te hard reageert op een kritisch incident, kan ook de dagdagelijkse beleving van de organisatie veranderen voor iedereen die het wel goed meent. Het mag daarbij ook niet vergeten worden dat andere enquêteurs ook onder hoge werkdruk stonden en niet in de fout gingen. Overwerkt zijn is misschien een verklaring, maar niet altijd een excuus.
Je kan ook een column schrijven over of het wel een goed idee is dat men halfslachtig communiceert. Zo wordt er in het rapport gezegd dat het proces van dataverzameling onderhevig is aan ‘menselijke fouten’. Maar als de enquêteur inderdaad vragenlijsten zelf korter maakte is dat eerder fraude dan een menselijke fout. Het was dus eleganter geweest voor de organisatie om scherper afstand te nemen van fraude, zeker als je de nieuwe controlesystemen ook wil gaan toepassen op alle werknemers die zelfs geen menselijke fouten hebben gemaakt. Dat suggereert makkelijker dat je nog steeds een duidelijk verschil ziet tussen die ene enquêteur en alle andere.
Maar wat mij vooral raakte in het verhaal is dat StatBel pas de analyse uitvoerde nadat de data van Vlaams-Brabant afwijkend bleek ten opzichte van andere cijfers. Dat is wat er vaak gebeurt in bedrijven: er klopt iets niet, dus we gaan het onderzoeken. Neem bijvoorbeeld onze werknemer Bob. Bob presteert al jaren goed: scores van 10 op 10, elke maand opnieuw. En dan opeens valt Bob uit met burn-out. Niemand zag dat aankomen want Bob was altijd zo bevlogen. Maar nu zien we het wel: Bob werkte jaren op een niet-duurzame wijze. Hij reeg de tienen aan elkaar door 14 uur per dag te werken, ook in de weekends. Tot zijn lichaam het werk van HR deed en zei: stop dit kan niet en het kan niet meer. Goed HR is voor mij dan ook vragen stellen terwijl het goed gaat met je mensen. Omdat achter een goed product (behaalde doelen) nog steeds een slecht proces (de manier waarop de doelen behaald worden) kan liggen. En omdat je er dan nog op tijd bij kan zijn.
Laten we deze week dus maar gebruiken om eens na te denken of wij ons wel voldoende vragen stellen over het proces van onze werknemers en of we niet te veel in slaap gewiegd zijn doordat zij keer op keer netjes hun doelen halen. Misschien spaart die oefening ons wel erg veel tijd uit in de toekomst.
Ralf Caers
===
In zijn wekelijkse rubriek ‘Chili con Caers’ geeft Ralf Caers smaak aan de HR-actualiteit en roept hij op tot kritische reflectie
