Deze week kleurde het nieuws rond Freek Rikkerink donkerzwart. De zanger van het duo ‘Suzan en Freek’ is nog maar 32 en toch stelden dokters uitgezaaide longkanker vast zonder kans op genezing. Er verschenen bijzonder veel krantenartikels en sociale media posts waarin mensen het afgrijzen onder woorden probeerden te brengen en hun steun wilden betuigden. Voor wie net had gezien hoe Donald Trump zich denigrerend uitliet over de prostaatkankerdiagnose van Joe Biden, herinnerde dat medeleven weer aan menselijkheid. Veel werknemers stelden zich deze week daarom ook de vraag wat ze zelf zouden zeggen als ze slecht nieuws horen over een collega en dan het gesprek moeten aangaan. Welk advies geef je dan als HR-professional?
Ik wijs HR-professionals wel eens vaker op de curve van Kübler-Ross. Elisabeth Kübler-Ross ontwikkelde haar curve voornamelijk rond rouwverwerking, met vier stappen die draaien rond schade (schok, ontkenning, frustratie en depressie) en drie stappen van herstel (experimenteren, beslissen en integreren). Schok en ontkenning volgen elkaar daarbij snel op en mensen reageren in die fases vaak emotioneel of net volledig emotieloos, alsof ze verdoofd zijn door de gebeurtenis. Daarna volgt vaak ontkenning en een zoektocht naar bewijs dat het nieuws fout is. Als het inzinkt dat het nieuws toch waar is, glijden mensen vaak af naar frustratie en ontstaan er gevoelens van woede, angst en/of verdriet. Daarna volgt de put van Kübler-Ross waarin men een patstelling voelt en er een gebrek aan energie of zelfs apathie heerst. Wie zich daaruit worstelt belandt in de herstellende trappen waarin men leert berusten, accepteren en loslaten. Er wordt dan wel naar oplossingen gezocht (experimenteren), een richting gekozen (beslissen) en een nieuw verhaal geschreven (integreren).
Voor mij zijn er twee belangrijke lessen te leren uit de curve van Kübler-Ross, ook al ligt ze wetenschappelijk onder vuur en wordt ze wel eens al te snel voor waar aangenomen om je door eender welke negatieve gebeurtenis in de bedrijfswereld heen te helpen.
Ten eerste doet de curve ons inzien dat we erg succesvol kunnen zijn als onze hulp precies gericht is op de fase waarin de onfortuinlijke werknemer zich bevindt. Zeggen dat het oké is om te huilen en dat je er voor iemand bent, kan bijvoorbeeld precies zijn wat iemand in de fase van depressie nodig heeft en wat van jou een reddende engel maakt. Maar tegelijk kan iemand voor dezelfde uitspraak de schouders ophalen, omdat die persoon ondertussen al in de fase van beslissen zit. Het is dus niet alleen belangrijk wat of hoe je iets zegt, maar ook wanneer je het precies zegt.
Ten tweede zit er een diepere bodem verscholen in het model, omdat er niet alleen een curve is voor de persoon die de negatieve gebeurtenis doormaakt. Zodra wij het nieuws vernemen kunnen we immers ook op onze eigen curve van Kübler-Ross belanden. En die twee curves lopen niet noodzakelijk gelijk. Als jij nog in de fase van schok en ontkenning zit omdat je het nieuws nog maar net hoorde en van daaruit het gesprek aangaat (“vraag zeker een tweede opinie”, “er is nog hoop via immunotherapie”, “ik ken een dokter …”), dan kan dit erg botsen met de curve van de ander (“ik kreeg al vier gelijkaardige opinies”, “immunotherapie werkt niet voor deze vorm”, “ik heb me erbij neergelegd dat ik niet zal genezen”) en tot een averechts resultaat leiden.
Wie het goed wil doen, neemt dus maar best even de tijd om te luisteren naar de persoon die men wil helpen. Tonen dat je het gewicht van de gebeurtenis begrijpt is altijd oké, maar advies geven of begeleiden begint pas als je doorhebt waar die persoon op de curve zit. Dat kan erg onnatuurlijk aanvoelen, alsof je niet je volle warmte geeft terwijl die je zo graag wil geven. Maar misschien is het ondanks de omvang van wat de persoon doormaakt alsnog belangrijker wat die andere persoon nodig heeft dan wat jij wil geven.
Laten we deze week dus maar gebruiken om eens na te gaan of wij als HR-professionals voldoende inschatten welke emoties een werknemer door (heeft ge)maakt vooraleer we advies beginnen verlenen en of we daarbij ook rekening houden met het contrast tussen onze eigen beleving en die van de werknemer die we willen helpen. Zodat we blijven doen waar HR-professionals zo goed in zijn: altijd de juiste woorden vinden.
Ralf Caers
===
In zijn wekelijkse rubriek ‘Chili con Caers’ geeft Ralf Caers smaak aan de HR-actualiteit en roept hij op tot kritische reflectie
