Heeft je moeder je als kind ook op het hart gedrukt om vooral goed op te schieten met iedereen en conflicten te vermijden? Wel, misschien is dat het moment geweest dat je toch voor het conflict had moeten kiezen. UGent-professor Gosia Kozusznik benadrukt de waarde van het conflict, ook op de werkvloer.
“Zonder conflicten gaan we dood van verveling en kunnen we beter ook meteen de ambitie vergeten om te groeien en te innoveren.”
Als arbeids- en organisatiepsycholoog en professor organisatiegedrag aan de Vakgroep Marketing, Innovatie en Organisatie van de Universiteit Gent is Gosia Kozusnik uitermate geboeid door de manier waarop start-ups omgaan met conflicten. “Een start-up is een setting die conflictgevoelig kan zijn. In een heel onzekere situatie moeten veel beslissingen genomen worden die zowel individuen als de jonge organisatie zelf met de rug tegen de muur kunnen zetten. Vaak gaat het over jonge teams die weliswaar hetzelfde doel nastreven, maar stakeholders hebben met verschillende belangen en achtergronden. Je hebt misschien de partner met de centen en de partner met de knowhow of zakenpartners met een eigen professioneel verleden die elkaar gevonden hebben.”
“En toch, als ik start-ups vraag om te vertellen over conflicten op de werkvloer, blijft het vaak stil. Het werk verloopt naar verluidt altijd harmonieus en de discussies blijven respectvol. De verklaring daarachter is dat mensen vaak niet goed weten wat conflicten eigenlijk zijn. Aan het woord kleeft bovendien een negatieve connotatie. Om dezelfde reden drukken ook moeders hun kinderen al van jongs af aan op het hart om ver weg te blijven van conflicten en ruzies.”
“Een conflict is een interactief sociaal proces dat voortvloeit uit spanningen tussen twee of meer mensen. Die kunnen ontstaan doordat een of meer betrokkenen denken dat de ander er botsende ideeën of waarden op nahoudt. Daaraan is op zich niets verwonderlijks. Het is het gevolg van ons uniek-zijn. Het is alleen maar logisch dat we op dezelfde vragen en situaties andere antwoorden zien.”
“Sommige mensen gaan conflicten liever uit de weg omdat ze schrik hebben daarmee een harmonie op het spel te zetten.”
“Teams waarin de leden het, ten koste van alles, voor de lieve vrede met elkaar eens willen zijn, uit angst dat de relatie verbroken wordt, zijn onproductief. In de sociale psychologie noemen we dat groupthink. Het kan er uiteindelijk toe leiden dat de groep belangrijke informatie of alternatieve perspectieven negeert, waardoor ze risicovolle of onethische beslissingen neemt.”
Kiezen voor het conflict en de harmonie verbreken kan in een team toch ook nefast zijn? “Het is belangrijk om mensen te doen inzien dat conflicten niet negatief hoeven te zijn. Als je ze goed aanpakt, smeed je duurzamere banden, kom je tot nieuwe inzichten en zet je als team stappen vooruit. Ook de start-ups in mijn onderzoek moesten uiteindelijk inzien dat ze dagelijks in verschillende conflicten betrokken zijn. Meestal komt het bijna ongemerkt tot een oplossing, waardoor ze zich het moment niet eens herinneren als een conflict. Mensen daarop wijzen, leidt ertoe dat ze een conflict de volgende keer met meer vertrouwen en moed zullen durven aangaan. Zeker als het gaat over delicatere onderwerpen die bijvoorbeeld de richting van een project bepalen. Het omgekeerde leidt tot vermijdingsgedrag en status-quo.”
“Conflicten die blijven aanslepen of escaleren, moet je wel proberen vermijden.”
Zou het kunnen dat pakweg een Nederlander een grotere bereidheid heeft om conflicten aan te gaan dan een Vlaming? “Cultuur is inderdaad heel bepalend ” reageert professor Gosia Kozusznik “Er is een wetenschappelijke term die dat helpt verklaren: power distance of de mate waarin een samenleving de ongelijke verdeling van macht tussen partijen accepteert en meer of minder geneigd is om daar tegenin te gaan. Natuurlijk spelen ook persoonlijke karaktereigenschappen mee, al kan je wel leren om met conflicten om te gaan.”
Waar ligt de grens tussen de tijd nemen om een conflict goed aan te pakken en niet beslechten? “Meer dan een grens is het eerder een zoektocht naar de sweet spot of optimal conflict experience. Net zoals het niet wenselijk is om conflicten steevast te willen vermijden, is 24/7 werken in een conflictsfeer dat evenmin. Het eerste leidt tot onproductiviteit, verveling en bore-out. Het andere is oorzaak van veel stress, waardoor mensen uiteindelijk ook zullen uitvallen.”
“Het is aan een team om uit te maken waar dat evenwicht ligt op het continuüm tussen stagnatie en explosieve escalatie.”
Wanneer is een situatie in evenwicht? “Als er naast de stressoren, zoals conflicten, ook voldoende hulpbronnen aanwezig zijn die mensen motiveren en energie geven om goed werk te leveren en een gemeenschappelijk doel na te streven. Vertrouwen is zoiets. Zonder vertrouwen voelt niemand zich veilig genoeg om zich in een conflict kwetsbaar te durven opstellen. Wie slechte bedoelingen heeft, zou daar namelijk gebruik van kunnen maken om er eigen voordeel uit te halen.
Nochtans is die kwetsbaarheid nodig om tot een waardevolle oplossing en innovatie te komen. Mensen die zich gewaardeerd voelen in hun job, zullen zich ook veiliger voelen. In zo’n sfeer durven ze hun mening wel sneller verdedigen en een conflict aangaan.”
“De rol van leidinggevenden valt niet te onderschatten in dat verhaal: als zij zich kwetsbaar opstellen, zullen ook hun medewerkers dat uiteindelijk durven doen. En een leider die de nadruk legt op de relatie met ondergeschikten creëert een vruchtbaar uitgangspunt voor open dialoog in conflicten.”
