Vier op de tien zorgmedewerkers ervaarde in 2025 minstens af en toe agressie van externen, zoals patiënten of bezoekers. 7,5% ervaarde dergelijk gedrag zelfs van de eigen collega’s. Agressie uit zich daarbij in verschillende vormen, waaronder verbale agressie, bedreigingen en fysieke incidenten, en heeft een duidelijke impact op het welzijn en functioneren van medewerkers. Dat zegt Belgische externe dienst voor preventie en bescherming op het werk IDEWE, naar aanleiding van Dag van de Verpleging, in haar recente onderzoek.
“Agressie tast het psychosociaal welzijn van medewerkers aan”, zegt Sofie Vandenbroeck, Verantwoordelijke Kennis, Informatie en Research bij IDEWE. Ze voelen zich minder veilig, minder betrokken en nemen vaker afstand van hun werk. Op langere termijn verhoogt dat ook het risico op uitval, wat dan weer meer druk op de overgebleven collega’s legt. Daarom kaarten we deze problematiek aan en benadrukken we het belang van preventie, met name in de zeer krappe arbeidsmarkt in de zorg.”
Combinatie van factoren
De cijfers tonen dat agressie in de zorgsector in de eerste plaats van buitenaf komt. In totaal ervaart 38% van de zorgmedewerkers minstens af en toe extern geweld. Sofie Vandenbroeck: “Met name in algemene ziekenhuisafdelingen heb je per definitie vaak te maken met mensen die in een stressvolle en onzekere situatie zitten, soms met heel slecht nieuws als eindpunt. Daar komen soms nog lange en onduidelijke wachttijden bovenop, die ze soms interpreteren alsof niemand naar hen omkijkt. Dat is een explosieve combinatie van factoren.
In andere omgevingen – zoals woonzorgcentra, psychiatrische instellingen of voorzieningen voor jongeren – heb je dan weer te maken met agressie die gelinkt is aan een onderliggend ziektebeeld, waarbij agressief gedrag een symptoom is. Dat zien we bijvoorbeeld op geriatrische afdelingen, psychiatrische afdelingen of op spoeddiensten waar men vaak geconfronteerd wordt met middelengebruik. Dat we in de zorg dus hogere agressiecijfers zien dan elders, is niet onlogisch. Maar tegelijk is bijna 40% erg hoog, en we geloven dat het beter kan.”
Tegelijk kampen zorgmedewerkers zelf vaak met hoge werkdruk en emotioneel belastende omstandigheden, waardoor spanningen ook tussen collega’s kunnen oplopen. “Ook hier valt dus wat hogere interne agressie te verwachten, maar het moet de ambitie zijn om die 7,5% sterk naar beneden te krijgen. Zeker omdat net de steun van collega’s een cruciale buffer vormt bij de verwerking van externe agressie.”
Verschillende vormen van agressie
Agressie uit zich in verschillende vormen, zowel bij extern als intern geweld. Bij extern geweld ervaart 32% van de zorgmedewerkers minstens af en toe verbale agressie, gevolgd door bedreigingen met fysiek geweld (26%) en fysieke agressie, zoals slaan of duwen (17%). Bij intern geweld zien we dezelfde volgorde, met 5% dat verbale agressie rapporteert, 3% bedreigingen en 2% fysieke incidenten.
“Het is logisch dat vooral verbale en psychische agressie het vaakst voorkomen”, zegt Sofie Vandenbroeck. “Fysieke agressie gaat in veel gevallen ook gepaard met verbale agressie. Net omdat die vormen minder zichtbaar zijn dan fysieke incidenten, worden ze soms onderschat, terwijl ze een grote invloed hebben op hoe medewerkers hun werk ervaren. Bovendien kunnen meerdere kleinere incidenten zich opstapelen, waardoor de draaglast voor medewerkers steeds zwaarder wordt, tot die – ogenschijnlijk plots – onhoudbaar blijkt.”
Wat kan je doen bij agressie op het werk?
Zowel werkgevers als werknemers kunnen concrete stappen zetten om agressie te voorkomen én er doeltreffend mee om te gaan. Agressie ontstaat in de zorg vaak geleidelijk, door onzekerheid, frustratie en tijdsdruk, al kan ze in sommige situaties, zoals bij pathologische agressie, ook plots optreden. De-escalatie start daarbij met zelf rustig blijven. Dat lijkt eenvoudig, maar is vaak net het moeilijkste, omdat we instinctief reageren. Net daarom is het belangrijk dat zorgmedewerkers zichzelf leren reguleren om professioneel te blijven handelen en escalatie te voorkomen. Aïsha Butseraen, Preventieadviseur Psychosociale Aspecten, geeft een aantal heel concrete tips:
- Zorg voor duidelijkheid en voorspelbaarheid
“Als patiënten of familie in onzekerheid moeten wachten, kan frustratie snel oplopen. Of als regels verschillend worden toegepast, ontstaat onduidelijkheid die agressie kan versterken. Net daarom is afstemming binnen teams cruciaal. Tegelijk staan zorgverleners vaak onder hoge werkdruk, een realiteit die voor zorgvragers niet altijd zichtbaar is. Heldere communicatie is dus essentieel, zeker bij veranderingen: wat intern vanzelfsprekend is, is dat voor zorgvragers vaak niet. Bovendien zit menselijkheid vaak in kleine dingen. Vaak maakt één gebaar, zoals een blik of een woordje dat ‘we zijn je niet vergeten’ uitstraalt, al een wereld van verschil.” - Erken emoties vóór je inhoud geeft
“In emotioneel geladen situaties werkt uitleg alleen vaak averechts. Begin dus altijd met erkenning en empathie – “Ik begrijp dat dit frustrerend is” – om eerst de spanning te verlagen en vervolgens ruimte te creëren voor het inhoudelijke gesprek. Vermijd ook dat je in de ‘routine-val’ trapt: hoe meer het brengen van slecht nieuws voor jou dagelijkse kost wordt, hoe groter de kans dat het op ontvangers als empathieloos bandwerk overkomt.” - Blijf rustig en stel duidelijke grenzen
“‘De-escaleren’ betekent niet ‘alles toelaten’. Door kalm te blijven en duidelijk aan te geven wat wel en niet kan, behoud je de controle zonder de situatie verder op te drijven.” - Investeer in training op maat van de zorgcontext
“De-escalatie vraagt oefening. Medewerkers moeten leren omgaan met emotionele reacties van patiënten en familie, communiceren onder druk en snel inschatten wanneer een situatie dreigt te escaleren. Belangrijk is ook om dergelijke training voldoende te herhalen.” - Speel intern heel kort op de bal
“Creëer een klimaat waarin elke vorm van ongewenst gedrag tussen collega’s laagdrempelig te melden en te bespreken valt. Hoe duidelijker de grenzen zijn en hoe sneller je sluimerende conflicten kan ontzenuwen, hoe lager de kans op een cultuur waarin collega’s hun frustraties op elkaar gaan uitwerken. Zo vermijd je ook een vicieuze cirkel waarin intern en extern geweld elkaar gaan versterken.” - Wees je bewust van je omgeving en zorg voor veiligheid
“Zorg dat je altijd een uitweg hebt uit een situatie. Dat begint bij je eigen positionering in een kamer of gesprekslokaal, en het kennen van alarmknoppen of procedures. Informeer ook nieuwe collega’s hierover, zodat iedereen weet hoe te handelen als een situatie escaleert.” - Maak duidelijke afspraken op teamniveau
“Spreek af hoe jullie bijstand verlenen wanneer spanningen oplopen of een interventie nodig is. Bespreek, evalueer en oefen deze afspraken regelmatig. Ook kleinere incidenten verdienen aandacht: zo voorkom je dat grenzen vervagen en gedrag genormaliseerd wordt.” - Bespreek de impact en maak gebruik van steun
“Sta stil bij wat een incident met je doet en durf dat te benoemen. Agressie raakt, en dat betekent niet dat je onbekwaam bent. Zoek actief steun binnen je organisatie, bij collega’s, leidinggevenden, vertrouwenspersonen of nazorgteams.”
Over het onderzoek
De gegevens zijn gebaseerd op resultaten uit IDEWE’s bevragingen bij werknemers in de zorgsector in het kader van psychosociaal welzijn (RAPSi – risicoanalyse psychosociale aspecten). De resultaten geven zelfgerapporteerde ervaringen weer die zich ‘minstens af en toe’ voordoen. Onderzoek uitgevoerd door IDEWE bij 3.473 respondenten in 2025, representatief voor de Belgische werkende bevolking.
