Medewerkers verwachten van HR hetzelfde als van Spotify

HR is niet haar eerste stek bij Rabobank, waar ze onder andere business development manager was. Nu zoekt Anne Doeser op de hoofdzetel in Utrecht samen met de Innovation Hub uit hoe innovaties als artificiële intelligentie, VR, blockchain en robotics ingezet kunnen worden in HR. “En dus nuttig kunnen zijn voor de medewerkers.”

“Het begon allemaal bij dé centrale uitdaging van deze tijd: hoe kunnen we in een zeer grote onderneming met meer dan 35.000 medewerkers ervoor zorgen dat je alle HR-zaken toch personaliseert en bovendien je de medewerker zoveel mogelijk zelf de regie laat voeren over zijn loopbaan?” steekt Anne Doeser van wal.

“De oude concepten van HR, die ooit goed werkten, moeten we nu in vraag durven te stellen. Het kost de werknemer immers te veel tijd om te vinden wat aan zijn behoefte voldoet én het stimuleert hem of haar te weinig om zelf de regie te nemen.”

Daarom besliste HR van één van de grootste financiële dienstverleners in Nederland te gaan onderzoeken hoe de nieuwe technologie een rol kan spelen in dat streven, zodat iedere werknemer een goede employee journey kan uitstippelen. Dat wordt verwezenlijkt door verschillende ‘proof of concepts’ op te zetten met de diverse nieuwe technologieën. Zo kwamen ze onder andere op het idee om een robot in te zetten voor een training, omdat medewerkers graag vaker gesprekken wilden oefenen op een tijdstip dat in hun agenda paste. Dat levert nog een extra voordeel op: de medewerkers voelen zich veilig omdat de robot (die de koosnaam Furhat meekreeg) zelf geen mening heeft. Hij zal het bijvoorbeeld geen enkel probleem vinden als je tientallen keren hetzelfde wilt oefenen. Verveeld zal hij niet snel zijn.

Voorwaarde 1:
De medewerker heeft zelf de regie

“Tegelijkertijd leerden we veel van de technologie”, vertelt Anne Doeser. “De robot kan best veel, maar jammer genoeg nog lang niet zoveel als commerciële bedrijven ons willen laten geloven. De artificiële intelligentie is bijvoorbeeld nog lang niet zo ver ontwikkeld dat de robot de complete training kan geven. Daarom zetten we hem voorlopig alleen in om bepaalde zaken te oefenen, zoals het oefenen van slechtnieuwsgesprekken nadat medewerkers een training hebben gevolgd.”

Daarnaast is Rabobank bijvoorbeeld ook bezig met een Career Wallet op basis van blockchain-technologie: “We onderzoeken of we medewerkers hiermee meer regie kunnen geven over hun data. We gaan na of we gegevens zoals opleidingen, projecten en certificaten met behulp van blockchain in een soort van ‘credentials wallet’ kunnen plaatsen. Als je gevalideerde informatie snel kunt doorsturen, maakt dat de procedures enorm sneller en veiliger. En alweer belangrijk: de medewerker heeft wel degelijk zelf de regie. Dat is toch wel onze rode draad.”

Voorwaarde 2:
correct, ethisch en transparant

“Voor het bedrijf is het een enorm voordeel dat iedereen de middelen krijgt om zich continu te ontwikkelen. Anno 2020 is het van cruciaal belang dat medewerkers ook hierbij zelf aan het stuur kunnen zitten. Het is de taak van HR om dat te faciliteren”, zo schetst Doeser het kader.

Voordelen voor iedereen dus, en dat is nu precies waarop Doeser steeds weer de nadruk legt: technologie kan alleen maar slagen als ze voordelen biedt voor alle betrokkenen, echte problemen oplost én als dat in alle transparantie gebeurt. Eén zaak staat als een paal boven water: HR heeft de technologie broodnodig: “De medewerkers ergeren zich wanneer ze dezelfde data op steeds weer andere platformen moeten invullen, wanneer ze niet automatisch opleidingskansen en interne vacatures aangeboden krijgen. Dan vragen ze: waarom kan Spotify me automatisch mijn muzikale voorkeur aanbieden? Waarom kan Amazon me het juiste product op het juiste moment voorstellen? Waarom kan HR dat niet?”
Terechte vraag, maar ze voegt er wel een cruciale barrière aan toe: “Om de wensen, ambitie en het leervermogen van iedereen perfect te kennen, zou je ook privédata moeten verzamelen, maar dan stuit je op ethische bezwaren. Je werkgever hoeft toch niet uit te zoeken welke boeken er op je nachtkastje liggen of welke films je bekijkt? Transparantie en ethiek komen bij ons op de eerste plaats. Punt. Zonder transparantie krijg je trouwens alleen maar scepticisme en wantrouwen.”

“We willen kant-en-klare oplossingen, maar we mogen ons niet vergalopperen”, beklemtoont Doeser. “Je moet constant nagaan of een algoritme nog wel doet waarvoor het bedoeld is, je moet weten of het algoritme ‘bias’ creëert of juist vermindert. Daarvoor moeten we onze eigen ‘bias’ ook veel beter leren begrijpen. Zeker bij selectie is dat momenteel nog een delicate opgave. Dat is een continu proces, waarin we ons sowieso moeten gaan bekwamen. Algoritmes gaan ons enorm helpen, maar we moeten wel leren om op de juiste wijze met ze samen te werken en elkaar aan te vullen.”

Voorwaarde 3:
stel niet langer uit

De route is boeiend, maar ligt bezaaid met drempels en valkuilen. “Maar dat mag geen belemmering zijn om niet al te beginnen”, vindt Doeser. “We moeten enkele vragen oplossen, zoals: gebruiken we de juiste data? Hebben we voldoende kwaliteitsdata? Is het voor iedereen duidelijk waarop bepaalde keuzes zijn gebaseerd? Deze vragen mogen ons echter niet onthouden van innovatie. Sterker nog, we moeten juist snel aan de slag om de antwoorden hierop samen te vinden. Laten we dus de eerste, kleine stappen zetten. Behoedzaam, maar wel met de nodige ambitie. Zodra je weet wat een bepaalde technologie al wel en nog niet kan, kan je beginnen ontwikkelen en testen.”

Doeser drukt ons op het hart om niet langer uit te stellen: “Zorg als HR dat je hiermee als het ware vandaag nog start. Verwacht evenwel geen big bang, maar zie het als een reis. Door er zelf mee te werken, leer je over de kansen en de risico’s.”

Voorwaarde 4:
samenwerking is een conditio sine qua non

Dat alles bedenken, testen en implementeren is geen spek voor de bek van HR alleen, maar HR zal – onvermijdelijk – wel een essentiële rol spelen in de doorbraak van AI binnen het vakgebied, zo voorspelt Doeser: “HR weet immers wat medewerkers willen en wat er nodig is om de snelle veranderingen in de jobs te blijven aankunnen. HR kan dus niet zeggen aan IT: los dit even op voor ons. Neen, HR moet zelf mee aan het stuur gaan zitten, moet IT kunnen voeden met de nodige input.”

Ze heeft het niet alleen over IT in de eigen onderneming: “HR moet ook samenwerken met andere bedrijven en tech providers, zowel met de gevestigde waarden als met start-ups. Zo pakken wij het alvast aan. Alleen door samenwerking geraken we hiermee vooruit, over de muren van de afdeling heen, maar evengoed over de muren van de onderneming heen.”

Voorwaarde 5:
HR is tech- en data-minded

Dan is het toch waar dat de huidige HR professionals moeten vrezen voor hun job, want gaan sleutelen samen met IT is weinige HR managers gegeven… “Neen, HR moet daar helemaal niet bang van zijn”, weerlegt Doeser. “Om te beginnen, blijft de ‘oude vertrouwde’ kennis belangrijk. Alle zaken uit de administratie, psychologie en arbeidsrecht boeten niet in aan belang omdat er nieuwe technologie opduikt. Alleen is het nu óók nodig om vertrouwd te geraken met de tech-mogelijkheden. Je moet geen computernerd zijn, je moet wel de juiste vragen kunnen stellen. Sterker nog: sociologen en cultureel-antropologen begrijpen als geen ander hoe ‘bias’ werkt bij mensen en spelen vaak daarom ook een cruciale rol in het ontwikkelen van goede algoritmes. Begin ook hier met kleine stappen. Het is een kwestie van aandacht en nieuwsgierigheid. Als je bijvoorbeeld op LinkedIn een automatisch gegenereerd jobvoorstel ontvangt, vraag je dan af hoe het bij jou terechtkomt. Wat liep er fout of juist goed om die vacature aan jouw profiel te linken? Zo ga je nadenken over data, over de werking ervan en eventuele fouten in het proces.

HR moet tech- en data-minded worden.

Dat zie ik ook wel gebeuren in het vakgebied, de interesse groeit echt binnen HR. Ach, zet HR en IT op dezelfde vloer, dat zou al mooi zijn.”

Schrijf je in op de wekelijkse HR-nieuwsbrief

Ook interessant

LEES MEER