Engagementscore van 83% dankzij waarderingsaanpak

Telenet toont hoe het ook kan

“Engagement bij medewerkers wordt nog te vaak gezien als iets dat je kan afdwingen of kan sturen, maar dat is niet zo. Engagement is iets dat je wordt gegund doordat je zelf het voorbeeld geeft”, zegt Ageeth van Tuinen, Director Value Service Center bij Telenet. Ze vertelt hoe ze erin slaagt om een engagementscore te behalen van 83%.

Het begon allemaal met een opmerking van iemand uit haar team. Ondanks dat Telenet zoveel initiatieven had genomen tijdens de covid-19-pandemie om elke medewerker te verrassen en te bedanken, heerste er toch een gevoel van ‘een nummer’ zijn. Elke bedanking werd namelijk collectief georganiseerd. Dit betekent dat iedereen dezelfde verrassingsbox kreeg tijdens de lenteperiode of hetzelfde eindejaarspakket ontving in de winter of een generieke cadeaucheque kon verzilveren met het eindejaar.

One size fits all, dit is waar heel wat bedrijven voor kiezen omdat ze denken dat het makkelijk is of gewoonweg omdat ze er niet verder bij stilstaan. Jammer, want ondanks de goede intenties zullen ze op die manier het beoogde effect niet bereiken.

Zo is bij Ageeth van Tuinen het idee ontstaan om het waarderingsprogramma Surprise & Delight your Heroes op te starten. Een online-platform waarbij elke leidinggevende empowered wordt om zelf een moment en geschenk te kiezen om oprechte aandacht aan een team of een individuele medewerker te geven.

“Met het online-platform ‘Surprise & Delight your Heroes’ kan elke leidinggevende zelf een moment en geschenk kiezen om het team of een individuele medewerker te empoweren.”

Het opzet is heel eenvoudig. Een leidinggevende kan iemand bedanken of aanmoedigen als de intentie van waardering in lijn ligt met één van de volgende voorwaarden:

De leidinggevende wil een belangrijke mijlpaal in het leven van de medewerker vieren. Denk aan een geboorte, huwelijk, verjaardag, promotie,…
De leidinggevende wil een uitzonderlijke prestatie van het team of een medewerker in de bloemetjes zetten. Bijvoorbeeld als iemand iets gerealiseerd heeft wat above and beyond is. Vaak is de persoon in kwestie uit zijn comfortzone moeten komen om dit uitzonderlijke resultaat te bereiken.
De leidinggevende wil iemand aanmoedigen of steunen tijdens een moeilijk moment in zijn leven. Bijvoorbeeld als een medewerker ziek is of te maken krijgt met een onverwachte tegenslag.

De intentie van Ageeth is om leidinggevenden te motiveren om meer één-op-één te verbinden, om zo een sterkere band te creëren.

Hoe werk dit dan in de praktijk?

Arteel bouwde een online-geschenkplatform waar de leidinggevende zelf een geschenk of belevenis kan kiezen op maat van het team of individu. Telenet heeft mee inspraak in de types van geschenken. Naast fysieke geschenken zoals geschenkmanden kunnen er ook belevenissen geschonken worden zoals een BBQ-event, een online-chocolade-tasting, een ballonvaart, een event met een mentalist, of gewoonweg een leuke cadeaubon om samen naar een concert te gaan. Het aanbod is ontzettend breed en er kunnen op elk moment concepten worden toegevoegd.
De leidinggevende selecteert dan en vindt een datum wanneer dit moet geleverd worden.
Daarnaast wordt de leidinggevende uitgenodigd om nog een persoonlijke boodschap van waardering of aanmoediging te schrijven die dan samen met het geschenk wordt geleverd.
Het platform zorgt ervoor dat alle ingrediënten aanwezig zijn, zodat de leidinggevende op een authentieke en persoonlijke manier zijn boodschap van waardering of support kan uitdrukken.

Ageeth Van Tuinen en Nathalie Arteel — **Over Arteel Group**
Arteel is de Belgische pionier en marktleider in Employee Experience. Ze creëert een positieve bedrijfscultuur die de verbondenheid en waardering van werknemers stimuleert.
Nathalie Arteel (co-CEO van dit familiebedrijf) is de meest gevalideerde waarderingsexpert in België. Regelmatig wordt ze geconsulteerd door CEO’s en leidinggevenden voor de uitbouw van een strategisch waarderingsbeleid.
Sinds oktober 2020 heeft deze Belgische kmo ook een vestiging opgestart in het Verenigd Koninkrijk. De Arteel Group is actief in gans Europa en werkt voor 82% van de Beste Werkgevers.
De unieke waarderingsoplossingen die Arteel heeft ontwikkeld, worden zelfs door topexperts zoals professor Xavier Baeten van de Vlerick Business School mee opgenomen in de Reward & Recognition Masterclass.

Wat is het resultaat?

Het programma heeft een boost gegeven binnen de CID-afdeling (Customer Interactions Domain) en heeft gezorgd voor nog meer geëngageerde medewerkers die hun betrokkenheid en positieve energie ook dagelijks uitstralen naar de klanten van Telenet.

Ageeth van Tuin neemt zelfs het woord sneeuwbaleffect in de mond. Ook leidinggevenden die van nature minder creatief zijn in het uiten van waardering, worden geïnspireerd door initiatieven van collega’s. De positieve energie die hierdoor vrijkomt, is heel bijzonder. Het is dan ook niet toevallig dat binnen CID de engagementcijfers, die aangeven in welke mate werknemers zich actief betrokken voelen bij het bedrijf, zo hoog zijn: haar eigen Value Service Center team, dat bestaat uit 175 medewerkers, behaalt zelfs een score van 83%. De meting gebeurt viermaal per jaar en de ultieme ambitie, het moonshot, is om samen met het team richting 90% te evolueren.

“Zij gaan echt wel voor ‘the extra smile’, niet alleen voor hun klanten, maar ook voor hun leveranciers.”

“Engagement wordt nog te vaak gezien als iets dat je kan afdwingen of kan sturen, maar dat is niet zo. Engagement is iets dat je wordt gegund doordat je zelf het voorbeeld geeft. Doordat een leidinggevende zichzelf durft te smijten en oprecht is. Anders zijn de hoge scores heel tijdelijk en nietsbetekenend. Als manager moet je elke dag, elk uur, elke minuut een voorbeeld geven. Je moet het engagement mee uitdragen op basis van de acties die je onderneemt”, aldus Ageeth van Tuinen. Zelf is ze ook gezegend met een goede leidinggevende die haar inspireert.

Ageeth weet dan ook als geen ander wat haar mensen drijft, wat er omgaat in hun leven, wanneer ze jarig zijn, op welke manier ze liefst willen gewaardeerd worden, wanneer een familielid overleden is, hoe oud de kinderen zijn,… – ze houdt alles nauwgezet bij.

Binnen CID zorgt ze er samen met haar collega’s van het Engagement Team voor dat tijdens de eindejaarsperiode alle medewerkers een persoonlijk gesigneerde kerstkaart ontvangen. Tijdens covid-19 is ze gestart met een nieuw ritueel om in connectie te blijven met haar team door regelmatig wandelmeetings te organiseren. Dit kan met één collega zijn of met het hele team. Of ze spreken af bij een zieke collega om vandaar de wandeling te starten. Ook nu er afwisselend van thuis en op kantoor wordt gewerkt, zal ze dit initiatief verderzetten.

Ageeth van Tuinen is 16 jaar geleden bij Telenet begonnen als teamcoach. De rode draad in haar loopbaan zijn mensen: medewerkers, teams en klanten. Wat beweegt hen, hoe komen zij samen tot resultaten en waarom soms niet? Eerlijk, direct, maar met gevoel voor de mens typeert haar leiderschapsstijl.

Ageeth is streng als het gaat over het behalen van KPI’s, maar zacht voor de mens. En natuurlijk is het oké om eens een slechte dag te hebben, zegt ze. “Wij zijn allemaal maar mensen.” Maar Ageeth gelooft dat het perfect mogelijk is om een cultuur te creëren waar waardering, verbinding en high performance hand in hand gaan. Zolang ze maar collectief gedragen wordt, zolang ze maar ondersteund wordt door het management.

En dit is nu net wat ervoor zorgt dat Telenet blijft groeien en zulke mooie resultaten behaalt. Alles start letterlijk aan de top. In dit geval is dat bij John Porter, de CEO van het bedrijf. Hij is ervan overtuigd dat alles start met een sterke bedrijfscultuur. Dat recognition de belangrijkste drijver is voor het engagement en voor het behalen van hoge klantentevredenheidscijfers.

“Recognition is de belangrijkste drijver voor engagement.”
(John Porter, CEO van Telenet)

En elk directielid draagt dit uit. Bij Telenet hangen de bedrijfswaarden niet alleen tegen de muur, maar worden ze ook dagelijks geleefd. Hun waarderingscultuur wordt elke dag gekenmerkt met daden en acties, en niet alleen met woorden. En ja, ik geef toe dat het ook als partner een plezier is om met mensen van Telenet samen te werken. Zij gaan echt wel voor the extra smile, niet alleen voor hun klanten, maar ook voor hun leveranciers.