Employee experience als cruciale mindset voor HR

Hoe kan je als werkgever inspelen op wat echt belangrijk is voor je medewerkers? Op welke manier kan je zowel professionele als persoonlijke mijlpalen aangrijpen om impact te hebben op de connectie met je medewerker? Laura Stevens, Head of Data & Artificial Intelligence bij multinational dsm-firmenich, licht toe waarom employee experience en HR-analytics hoger op de HR-agenda moeten komen.

Laura Stevens: “Employee experience verwijst naar de totale beleving die kandidaten en medewerkers – spreek dus gerust over people experience – ervaren bij een organisatie tijdens hun volledige loopbaan. De term slaat op een verzameling van interacties, percepties, emoties en belevingen.”

“Als werkgever wil je op het juiste moment aan de juiste medewerkers een unieke ervaring aanbieden. Om hen sterker en langer aan de organisatie te binden, het engagement van medewerkers te verbeteren én de productiviteit en prestaties te ondersteunen. We weten bovendien dat de ervaring van medewerkers een directe invloed heeft op de kwaliteit van de dienstverlening aan externe klanten. Een positieve employee experience vertaalt zich met andere woorden in een betere customer experience.”

Inzetten op een sterkere ervaring én betere resultaten

“De war for talent, digitalisering en vermarketing van HR zorgen ervoor dat analytics en employee experience verder stijgen op de HR-prioriteitenlijst. Bedrijven staan steeds meer onder druk om op een meer klantgerichte manier met hun medewerkers om te gaan.

De sterkste initiatieven versterken de ervaring van de medewerkers en hebben tegelijk een positieve impact op de bedrijfsresultaten. Denk maar aan acties die helpen om kritisch talent aan te trekken, de productiviteit te verhogen of de efficiëntie te verbeteren. Zo kan je de samenwerking tussen collega’s stimuleren via het opzetten van intuïtieve en meer open interne communicatiekanalen. Of diversiteit en inclusie in de werkomgeving bevorderen, wat naast een gevoel van belonging ook kan helpen in het kader van innovatie en het aanboren van nieuwe markten.”

Begrijp wat écht belangrijk is voor jouw medewerkers

“Wat is nu echt belangrijk voor je medewerkers? Een klassieke en toch degelijke manier om dat te achterhalen is via regelmatige medewerkersbevragingen. Belangrijk daarbij is dat je een bevraging opstelt die medewerkers de kans geeft om feedback te geven rond de thema’s die zij zelf belangrijk achten.

Dat lijkt evident, maar in de praktijk vertrekken bevragingen doorgaans vooral van wat de werkgever wil weten. Een tip die ik daarbij kan geven: werk niet enkel met vastgelegde keuzemenu’s, maar ook met open vragen. Wat kan er volgens jou beter? Welke drie momenten hebben de belangrijkste impact gehad op jouw ervaring bij onze organisatie? Geef je medewerkers met andere woorden zelf de kans om thema’s aan te kaarten.”

“Naast bevragingen bestaan er nog andere waardevolle informatiebronnen. Zo leveren online platformen, applicaties of samenwerkingstools tal van nuttige inzichten rond productiviteit en werkpatronen. Online leerprogramma’s tonen bijvoorbeeld welke leerthema’s populair zijn en welke cursussen al dan niet werden voltooid. Op basis van intranet-cijfers kan je dan weer zien welke informatiebronnen medewerkers het vaakst raadplegen. Uit Microsoft Teams en Outlook haal je data over de meetingcultuur en de mate van (de)connectie binnen het bedrijf. Elk bedrijf beschikt met andere woorden over heel wat passieve gedragsdata.

Leidinggevenden: belangrijke spelers in employee experience

“Je kan niet alles herleiden tot bevragingen en passieve gedragsdata. Informele feedback en feedback uit performance gesprekken zijn eveneens zeer waardevol. Om context toe te voegen aan objectieve data spelen leidinggevenden een cruciale rol. Een leidinggevende moet dicht bij zijn medewerkers staan en zowel de professionele als de persoonlijke mijlpalen van een medewerker kennen en begrijpen.

Vanuit de gedragswetenschappen weten we dat bepaalde persoonlijke mijlpalen – denk maar aan een huwelijk, geboorte of overlijden – gepaard gaan met heel sterke emoties. Hoe je als werkgever of leidinggevende omgaat met die emotion generating events heeft een sterke impact op de emotie en dus ervaring van de medewerker. En bijgevolg ook op zijn of haar welzijn, betrokkenheid en prestaties. Ze vormen dus ook een uitgelezen opportuniteit om de loyaliteit van medewerkers te versterken.

Maak het verschil met een betekenisvol aanbod

“Een andere manier om nog meer impact te hebben op de persoonlijke mijlpalen, is bepaalde doelgroepen te segmenteren die belangrijk zijn binnen de organisatie, op basis van HR-data. Denk na over welke clusters van medewerkers relevant zijn en welk aanbod je hen kan voorschotelen.

Wat kan je bijvoorbeeld doen voor jonge ouders binnen de organisatie? Spontaan denk ik aan het aanbieden van extra flexibiliteit, verlofdagen of zelfs mentoring. Een andere relevante doelgroep zijn de nieuwe leidinggevenden of high potentials. Zij hebben doorgaans extra behoefte aan ondersteuning, training of aan een community waarmee ze ervaringen kunnen delen. Organisaties met expats denken ook best na over hoe je die doelgroep zo goed mogelijk kan ondersteunen bij het vinden van een huis, een school of een nanny. Dat zijn stresserende momenten waarin je als organisatie een verschil kan maken in hun ervaring.

Employee experience is een manier van werken

“Hoe pak je de implementatie aan van employee experience? Ik geloof persoonlijk niet in het opstellen van grote ‘journeys’ of trajecten om die vervolgens door te duwen in de hele organisatie. De implementatie daarvan is complex en loopt vaak verkeerd.

Wij zijn – na een transformatie van onze eigen HR-organisatie – employee experience centraler gaan stellen in het ontwerp van onze HR-processen. Hoe zorgen we ervoor dat onze nieuwe medewerkers zich welkom voelen vanaf dag één? Wat zijn de vijf meest gestelde vragen van de medewerkers aan ons HR-team? Hoe kunnen we de ervaring van sollicitanten verbeteren en welke kpi’s en data hebben we nodig om dat te op te volgen en gepast bij te sturen?

We trachten een cultuur te installeren waarbij we vertrekken van wat er belangrijk is voor onze medewerkers en bepalen van daaruit de juiste prioriteiten. Op die manier geraken we stap voor stap gewoon aan die manier van werken en proberen we succesverhalen te realiseren.”

+++

5 killers van een sterke employee experience (én hoe je daarmee kan omgaan)

Employee experience is een breed thema met heel wat uitdagingen. Laura Stevens schetst enkele obstakels waarvoor je als organisatie aandacht moet hebben.

Te veel oplossingen

Organisaties en HR-teams lanceren graag nieuwe oplossingen, tools of applicaties. Al te vaak creëren we echter een overload aan solutions in search of a problem: oplossingen of tools die vertrekken vanuit assumpties. In plaats van verliefd te worden op de oplossing, gaat employee experience over verliefd worden op het probleem. Zorg voor een diep begrip van wat medewerkers echt belangrijk vinden dankzij analytics en bevragingen, en kies dan de juiste oplossing.

>> Less is more.

Te veel keuze en complexe processen

Uit de gedragswetenschappen weten we dat het menselijke brein eigenlijk lui is. Complexiteit is dan ook eén van de grootste bottlenecks voor een sterke employee experience. Zorg voor eenvoud in je HR-processen en tools: hoe minder drempels, hoe beter de adoptie en ervaring. Beperk – bijvoorbeeld bij een cafetariaplan – het aantal keuzeopties die medewerkers krijgen, want keuze leidt vaak tot verlamming of uitstelgedrag.

>> Maak het jezelf makkelijk door te werken met standaard keuzes voor als medewerkers zelf geen keuze maken.

Te weinig samenhang

Inconsistentie is dé absolute killer van nieuwe employee experience initiatieven. Wat als flexibiliteit de norm is binnen het bedrijf, maar jouw leidinggevende heel rigide omgaat met thuiswerk? Medewerkers zijn enorm snel in het doorprikken van inconsistenties tussen wat er gezegd wordt en hoe leiders zich gedragen.

>> De bedrijfscultuur, manier van werken, leidinggevenden, HR-teams en tools moeten vlot op elkaar afgestemd zijn om een sterke employee experience te garanderen.

Te veel persoonlijke data

Privacy en ethiek zijn twee belangrijke zaken die ook binnen employee experience centraal staan. Bij het verzamelen of verwerken van persoonlijke data heb je de toestemming nodig van de bevraagde persoon. Bovendien moet je je medewerkers informeren over de doelstelling waarmee je bepaalde data verzamelt en verwerkt.

>> Zelfs al mag je de data verzamelen: is het wel wenselijk om dat te doen? Kan je de inzichten niet op een minder invasieve manier verzamelen?

Te veel tools en platformen

Vele organisaties werken met heel wat digitale tools en applicaties. Denk als organisatie bewust na daarover: hoe zorg je dat mensen niet continu moeten navigeren tussen verschillende tools met elk een eigen look and feel? De veelheid aan niet-geïntegreerde tools en platformen is vandaag één van de grootste uitdagingen voor het creëren van een positieve medewerker ervaring.

>> Je kan uiteraard nastreven om zoveel mogelijk te werken met één allesomvattend platform, maar evengoed kan je zorgen voor een integration of experience layer: een soort van overkoepelende digitale laag over alle tools en applicaties heen die zorgt voor een uniforme gebruikerservaring.

+++

Over Laura Stevens, Head of Data & Artificial Intelligence bij dsm-firmenich

De voormalige VP Global Strategy, Analytics & Employee Experience is – dankzij haar expertise, wetenschappelijke achtergrond en interesse in menselijk gedrag – dé geknipte persoon om HR-professionals inzichten te geven in hoe je de totaalervaring van medewerkers kan verbeteren.

[foto: Wouter Van Vooren]