Geen producten in je winkelwagen.
Ik mocht voor Brainpickings, onze podcast, onlangs in het hoofd kruipen van Steven Van Belleghem, naar aanleiding van zijn nieuwe boek Diamond in the Rough. We hadden het over het belang van klantgerichtheid en hoe je een klantgerichte cultuur kan bouwen. Werk wordt voor iedere medewerker op termijn in meer of mindere mate routine. Tot een van je vrienden klant wordt, dan wil je het écht goed doen. Volgens Steven zouden medewerkers iedere klant moeten behandelen alsof het een vriend is.
Hij heeft zelf ervaren wat de impact daarvan is, toen hij een paar jaar geleden met 7 vrienden enthousiast binnenstapte bij tweesterrenrestaurant Nuance, om daar vast te stellen dat hij de reservatie op een verkeerde datum had gemaakt. In plaats van het gezelschap naar huis te sturen, bracht de gastvrouw hen naar een binnenplaats waar ze een tafel had gedekt met 20 kaarsen. Ze werden persoonlijk bediend door de chef. Het was een avond om nooit te vergeten …
Verhalen waar medewerkers klanten op zo’n manier behandelen, vind je vooral in organisaties waar medewerkers zelf goed behandeld worden, waar ze aandacht krijgen, zich erkend en gewaardeerd voelen. En daarmee leg ik de link tussen Customer Experience en Employee Experience, het centraal thema van dit oktobernummer, een verjaardagsnummer overigens, want #ZigZagHR blaast op 9 oktober 4 kaarsjes uit!
Een positieve Employee Experience geeft aan de betrokkenheid van medewerkers een flinke boost. En daar voel je de return van, ook financieel. Het komt er dus op aan om ervoor te zorgen dat medewerkers hun job graag doen én dat ze hun job ook goed kunnen doen. Idealiter zijn de Customer Experience en Employee Experience op elkaar afgestemd én gelinkt aan de bedrijfsstrategie. HR kan veel leren van marketing. Daar ben ik al langer van overtuigd. En Rudy Moenaert, professor strategische marketing, duidelijk ook. Maar dat wil niet zeggen dat HR alle marketingconcepten zomaar moet kopiëren. Dat maakt Rob Briner, hoogleraar organisatiepsychologie in dit nummer duidelijk.
It’s a great time to be in HR!
Lesley Arens
PS: de podcast met Steven gaat live in november #NogEventjesGeduld
Schrijf je in op de wekelijkse HR-nieuwsbrief
