Geen producten in je winkelwagen.
Dit jaar mogen 87 werkgevers zich Top Employer België noemen. Ze behaalden het begeerde certificaat voor hun vooruitstrevend HR beleid. Hoe Belgische Top Employers talent aantrekken, behouden, betrekken en ontwikkelen, ontdek je in deze reeks van Best & Next Practices. We zijn deze keer te gast bij Luminus, actief in een sector in volle transformatie. Hoe draagt HR bij aan de Fit for Purpose Organisation? Het antwoord krijgen we van CHRO Katleen Daems en Employee Experience Manager Marlies Eyckmans.
“De energiecrisis, klimaatcrisis en geopolitieke crisis herinneren er ons allemaal aan dat we ons verbruik van fossiele brandstoffen dringend moeten terugschroeven om onze energiefactuur, CO²-uitstoot en afhankelijkheid van ingevoerde energie te verminderen. Deze crisissen bevestigen de relevantie van ons bedrijf: bouwen aan een CO²-neutrale energietoekomst.”
Zo omschrijft Katleen Daems de missie van de tweede grootste elektriciteitsproducent en energieleverancier van ons land. Als Head of HR is ze ook verantwoordelijk voor Health & Safety, Facilities en Corporate Communications.
“Om als bedrijf succesvol te zijn, is het belangrijk om snel op de veranderende marktomstandigheden in te spelen”, weet Katleen Daems. “We stellen ons als HR daarbij constant de vraag of wat we doen en de manier waarop we dat doen, nog wel efficiënt is. Luminus was oorspronkelijk gefocust op het leveren van gas en elektriciteit. Maar de voorbije jaren is ons businessmodel ingrijpend getransformeerd. Daarnaast zijn we nu ook een energiepartner van onze klanten. We hebben heel wat acquisities gedaan van bedrijven die energiediensten aanbieden in een B2B- en B2C-omgeving. Dat maakt dat Luminus zowel mensen aan het werk stelt in fabrieken waar elektriciteit wordt opgewekt, als in callcenters, maar evenzeer zijn we actief in de installatie van zonnepanelen, elektrificering van processen bij bedrijven,… Het gaat om 2500 medewerkers die zich dagelijks inzetten voor de energietransitie om onze klanten te helpen hun verbruik te verminderen, te elektrificeren en veilig te stellen.”
HR als architect van de organisatie
“Van onze medewerkers verwachten we dat ze flexibel zijn. Dat zit in onze cultuur”, stipt Katleen Daems aan. “Maar ook de organisatiestructuur en de context moeten die flexibiliteit ondersteunen. Hoe organiseer je dat? In plaats van dit organisatievraagstuk weg te leggen bij externe consultants, hebben we ervoor gekozen om die expertise als HR zelf op te bouwen.
HR neemt dus de rol op van architect van de organisatie: welk type organisatie past bij welke activiteit?
Fit for purpose in plaats van future proof.
We hebben onze mosterd daarvoor gehaald bij Seth Maenen en de Antwerp Management School, waar we samen met de business een traject van één jaar hebben doorlopen.”
“We worden geconfronteerd met heel wat uitdagingen: de workload neemt toe, de jobinhoud wordt steeds complexer en het aantal stakeholders stijgt”, schetst Marlies Eyckmans.
“In plaats van teams uit te breiden en op zoek te gaan naar extra competenties, hebben we beslist om eerst te focussen op de structuur. En dat is altijd maatwerk. Om toch voldoende consistentie te bewaken, hebben we een aantal organizational design principes gedefinieerd die in elke afdeling geïmplementeerd worden.”
Het start met de waarom-vraag
“Bij Luminus bieden we werk dat zinvol is, dat bijdraagt aan een groter geheel met een grote sociale impact, en we willen dat jobs als betekenisvol ervaren worden tot op microniveau”, beklemtoont Marlies Eyckmans.
“Die bestaansreden is meer dan ooit van belang. Het start met de waarom-vraag. Met elke afdeling creëren we eerst duidelijkheid rond de performance die verwacht wordt van het team of de afdeling. Wat zijn de strategische objectieven die gerealiseerd moeten worden en hoe verhouden die zich ten opzichte van het grotere geheel? Dat is 50% van het werk.”
“Het is belangrijk om scherp te krijgen wat er op afdelingsniveau precies verwacht wordt en alle ambiguïteit eruit te halen”, zo gaat ze verder. “We laten de leidinggevenden bewust nadenken of de structuur en de manier waarop hun team of afdeling georganiseerd is, wel geschikt is om die strategische objectieven te behalen.
We willen dat de beslissingsbevoegdheid op operationeel niveau opgepikt wordt, we starten dus niet van een management dat een team opbouwt, maar we draaien het om. Autonomie en betrokkenheid zijn heel belangrijk en moeten ook weerspiegeld worden in onze organisatiestructuur.”
Crappy people of crappy structure?
“Elke week komen we samen met de HR managers van alle afdelingen”, voegt Katleen Daems eraan toe. “Er zijn verschillende triggers die de nood aan een organisatiewijziging blootleggen. Klachten over een te hoge workload en de bijhorende vraag naar extra FTE’s is zo’n trigger. Dan gaat er bij ons een belletje rinkelen: zijn extra mensen wel de juiste oplossing? Ligt hier niet eerder een organisatievraagstuk? We noemen dat the crappy people reflex (glimlacht): leidinggevenden hebben in de eerste plaats een bedenking bij de mensen of de vaardigheden, nadenken over de structuur is nog geen automatische reflex.
Ligt het probleem bij crappy people of gaat het eerder om een crappy structure? Vergeet de organisatiestructuur niet.
Op die meetings worden ook grote projecten besproken en gemonitord: “Zo zijn we begonnen met de bouw van een nieuwe thermische centrale. Ook de digitalisering van onze callcenters is zo’n organisatievraagstuk: sedert de energiecrisis doen klanten massaal een beroep op digitale toegangskanalen tot ons bedrijf. Is onze organisatie wel aangepast om de toegenomen digital savviness van onze klanten op te vangen? Ook uit onze jaarlijkse werknemersbevraging halen we knipperlichten.”
Digitale transformatie is allereerst een people transformatie
“De digitale transformatie is in de eerste plaats een people transformatie”, poneert Katleen Daems. “Het gaat ook over de digital mindset en over de digitale skills. Dat is een belangrijke werf voor Luminus. Klanten zijn hun energiecontracten aan het herbekijken en ze willen begrijpen hoe hun contract in elkaar zit. We proberen hen zoveel mogelijk via onze digitale kanalen een antwoord te bieden, maar niet alles geraakt via die weg opgelost en dan komen klanten terecht in onze callcenters. Dat maakt dat de vragen die we vandaag krijgen veel moeilijker en complexer zijn. En dat veronderstelt een andere skillset van onze callcentermedewerkers.”
“Skills moeten op meerdere sporen tegelijkertijd ontwikkeld worden”, meent ze. “Hier staan we voor een paar grote vraagstukken. Medewerkers voldoende tijd geven, als bedrijf de nodige investeringen doen en zorgen dat iedereen begrijpt waarom is één aspect. Maar hoe gaan we ons daarvoor organiseren?
Je kan mensen niet injecteren met alle mogelijke antwoorden op vragen die klanten kunnen hebben, misschien gaat het meer om mensen te leren leren en inzetten op een leercultuur? Binnen ons learning framework hebben we een aantal pijlers uitgewerkt om mensen handvatten te geven om de skills of the future te verwerven. Dat zijn soft skills (zoals leiderschap), digital skills (zowel basiskennis als doorgedreven AI en robotisering), maar ook technische skills (voor mensen uit onze productie-omgeving). Het framework maakt mensen wegwijs en door de diversiteit van ons bedrijf gaat dat heel breed”.
“We verwachten dat mensen daar zelf mee aan de slag gaan (empowerment), maar beseffen dat we soms ook moeten sturen: een moeilijk evenwicht dat we ook continu in vraag stellen.”
+++
Facility als onderdeel van employee experience en HR
Bij Luminus maakt facility management deel uit van HR. Een strategische keuze, want cultuur en gebouw gaan hand in hand, vindt Katleen Daems: “We hebben de afdeling zelfs omgedoopt naar employee experience: het kantoorgebouw en de werkplek zijn belangrijke pijlers als het gaat over employee experience.
Structuur, cultuur en de werkplek zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden en hebben een impact op het welbevinden, het welzijn en de samenwerking.
Dat gaat over de inrichting van het kantoor, activity based werken, maar evenzeer – gezien onze activiteit – over smart building en het zo optimaal mogelijk gebruikmaken van energie.”
Schrijf je in op de wekelijkse HR-nieuwsbrief
