Tijdens de Dag van de Customer Contactmedewerker doorbreekt de sector de clichés: hoogopgeleide operators, sterke doorgroeitrajecten en onmisbare menselijke warmte in digitale tijden.
Customer contactmedewerkers vervullen een cruciale rol binnen bedrijven. Om dit te onderstrepen, organiseert de Belgische sectorfederatie Customer Contact & CXForum op 18 september een uniek initiatief: CEO’s bellen hun eigen teamleden op om hen persoonlijk te bedanken. Tijdens een event bij 24+ nv, het customer care center van KBC, staat de onmisbare human touch centraal, precies op een moment dat AI de sector hertekent.
Human touch maakt het verschil in digitale tijden
De digitale transformatie maakt customer contact centers sneller en efficiënter. Chatbots handelen steeds meer eenvoudige vragen af. Maar zodra emoties of grote impact meespelen, verwachten klanten een mens die luistert en meedenkt.
“Digitale snelheid is handig, maar menselijke warmte schept vertrouwen — vooral wanneer klanten geconfronteerd worden met emotionele situaties, financiële zorgen of conflicten. In die momenten is empathie geen luxe, maar een noodzaak”, zegt Carl Buelens, CEO van 24+.
Uit de Digimeter 2024 blijkt dat 65% van de Vlamingen een voorkeur heeft voor hybride dienstverlening: een mix van digitale én menselijke ondersteuning. De groep die kiest voor uitsluitend digitale dienstverlening blijft beperkt (23%). Dit bevestigt dat klanten wél digitaal willen gaan, maar het menselijke aspect essentieel blijft.
Praktijkcase 24+
Een sterk voorbeeld komt van 24+ nv, het customer care center van KBC. Hun medewerkers helpen klanten niet alleen bij praktische vragen zoals het deblokkeren van kredietkaarten of technische ondersteuning, maar ook in emotioneel beladen situaties, bijvoorbeeld bij een nalatenschap na een overlijden.
Medewerkers krijgen bij 24+ bovendien de kans om extra rollen op te nemen, zoals chatbot contentbeheerder of kwaliteitscoach. Zo ontstaat een nieuwe generatie hybride jobs waarin technologie en menselijke expertise samenkomen.
Carl Buelens: “Net zoals Toyota-arbeiders in de jaren ‘50 via het Kaizen-principe hun eigen productiemethoden verbeterden, bouwen customer contactmedewerkers vandaag hun eigen chatbots. De kracht van zulke bottom-up innovatie is dat de mensen die het probleem het best kennen ook de meest doeltreffende oplossingen ontwikkelen. Bij goed ontworpen chatbots vraagt minder dan 1% van de klanten om een menselijke tussenkomst.”
Feiten die de clichés doorprikken
Customer contactmedewerkers zijn méér dan een tijdelijke workforce. Enkele opvallende cijfers van 24+ nv:
- 73% van de ondersteunende functies (teammanagers, opleiders, planning) groeide intern door.
- 89% van de customer contactmedewerkers is tevreden tot zeer tevreden over 24+ als werkgever (bevraging 2025).
- De jongste medewerker is 19 jaar, de oudste 73. Gemiddelde leeftijd: 35 jaar.
- 18% van de medewerkers neemt een extra rol op in het team.
- 9,5/10 voor behulpzaamheid blijkt uit onderzoek bij meer dan 200.000 klanten sinds begin dit jaar.
Deze cijfers tonen dat customer contact jobs duurzame, betekenisvolle loopbanen zijn waarin hoogopgeleiden, jong en oud, hun weg vinden en doorgroeien.
Een job met voldoening
De verhalen achter de cijfers maken het verschil. Van muzikant Fritz (62) die chatbot contentbeheerder werd, over chefkok Simon die doorgroeide naar workforce planning, tot Alien Baelden, die startte als agent en vandaag Service Delivery Manager is. Hun trajecten tonen dat dit geen “noodjobs” zijn, maar boeiende carrières waar je mensen écht helpt.
