“We willen onze kandidaten een frictieloze beleving aanbieden”

Dit jaar zijn er 88 werkgevers die zich dankzij hun vooruitstrevende HR-beleid Top Employer België 2024 mogen noemen. Hoe Belgische Top Employers talent aantrekken, betrekken en ontwikkelen, ontdek je in deze rubriek. We gaan ditmaal in gesprek met Annelies De Cooman. Als General Manager Workforce of the Future is ze bij KBC Bank & Verzekering onder andere verantwoordelijk voor rekrutering op de interne en externe arbeidsmarkt en bepaalt ze daarvoor de ideale sourcing mix.

Foto’s: Caroline Dupont

Bij KBC staat de klant centraal: de klantervaring wordt steeds verder verfijnd en verbeterd. Kate, de persoonlijke digitale assistent in KBC Mobile, hielp de voorbije jaren steeds meer klanten om tijd en geld te besparen: tot nu toe had Kate al meer dan 30 miljoen interacties met KBC-klanten. Kate beantwoordt vragen over je bankzaken en verzekeringen, helpt je bij het zoeken naar een document of een functie in KBC Mobile, en je kunt ook op Kate rekenen wanneer je iets nodig hebt, bv. als je een bus-of treinticket wilt kopen, een parkeersessie starten of als je je pincode kwijt bent. Met de lancering van Kate, ondersteund door Artificiële Intelligentie, zette KBC een enorme stap voorwaarts in de dienstverlening met haar klanten. Het bewijst dat innovatie en klant centraal staan. Digitalisering maakt dat mogelijk, maar de medewerker zet de kers op de taart. Met andere woorden: digital first, maar altijd met de human touch.

Een frictieloze beleving

Annelies De Cooman “We willen als bank-verzekeraar de dromen van onze klanten realiseren en beschermen. De klant staat inderdaad centraal en meer dan 40.000 medewerkers binnen KBC Group maken dat dagelijks waar. We gaan proactief op zoek naar oplossingen die relevant zijn voor onze klanten en we willen hen een frictieloze beleving aanbieden. Kate speelt daar als digitale assistent een belangrijke rol in. Maar ook de human touch is belangrijk.”

“Die filosofie trekken we door naar onze HR-processen, want een klant kan een medewerker zijn en vice versa. We willen ook onze medewerkers een frictieloze beleving aanbieden, het hen makkelijk maken en toegankelijk zijn. Hetzelfde geldt voor kandidaten die bij ons solliciteren. Het rekruteringsproces voor starters is volledig gedigitaliseerd: van cv-screening tot het uitvoeren van de testen en de feedback omtrent de resultaten. Een recruiter wordt ingezet op the moments that matter, bijvoorbeeld bij het contacteren van kandidaten die succesvolle testen hebben afgelegd en bij de contractonderhandeling. Om het rekruteringsproces te optimaliseren, zetten we in op continuous listening: we bevragen kandidaten hoe ze het proces ervaren en gaan met die input aan de slag om de beleving naar een nog hoger niveau te tillen. Zo hebben we geleerd dat kandidaten de snelheid, het innovatieve karakter en de human touch appreciëren en het volledige proces een tevredenheidsscore van 9/10 geven.”

Een consistent verhaal

“Op een krappe arbeidsmarkt gaat het over aantrekken van talent maar ook over toegang tot talent. Je moet zorgen dat je het juiste talent bereikt en duidelijk maken wat je als werkgever te bieden hebt. Employer branding is daarbij cruciaal. In mijn vorige rol bij KBC was ik actief in marketing en die principes pas ik nu toe binnen rekrutering. Het is belangrijk dat je een consistent verhaal brengt én dat je werkgeversmerk in lijn is met het merk dat je naar klanten toe uitdraagt. KBC biedt innovatieve oplossingen aan de klant en tegelijk willen we dat de medewerker die innovativiteit van binnenuit beleeft en er de voordelen van inziet”

De juiste sourcing mix

“Alles vertrekt van de strategie van je organisatie: wat wil je bereiken en welke kennis en vaardigheden heb je daarvoor nodig? Vervolgens kijk je in welke mate die kennis en vaardigheden al beschikbaar zijn op je interne arbeidsmarkt. Heb je die capaciteit tijdelijk nodig of permanent? Hoe makkelijk is het om die nieuwe kennis op te bouwen en hoe snel heb je die nodig? Het antwoord op die vragen zal bepalen welke sourcing mix je best hanteert. De belofte die we maken naar onze medewerkers én naar kandidaten, is dat we een loopbaan aanbieden waarin iedereen de kans krijgt om te groeien. Daarom kijken we altijd eerst naar onze interne arbeidsmarkt en publiceren we vacatures eerst intern. In 2023 werden er meer dan 1.000 vacatures intern gepubliceerd. Leidinggevenden gaan regelmatig in dialoog met hun medewerkers, zowel over hun prestaties, ontwikkeling als over hun loopbaanambities. Vorig jaar zijn we ook gestart met career counseling om medewerkers te helpen zicht te krijgen op hun sterktes, talenten en groeikansen en dat te vertalen naar concrete loopbaanopportuniteiten binnen KBC.”

Digital first with a human touch

“We zetten al lang in op digitalisering en AI-technologie, ook in HR. Maar technologie is slechts een middel om het doel te bereiken, namelijk een frictieloze beleving. Hoe kunnen we technologie inzetten om de doorlooptijd van de sollicitatieprocedure in te korten of om de kandidaat toe te laten op eigen ritme testen af te nemen, of om tot een betere matching te komen? Technologie en medewerkers gaan hand in hand, altijd.”

Het belang van ambassadeurschap

“We streven ernaar dat medewerkers ambassadeurs zijn én blijven, ook als ze KBC verlaten. We hebben een employee referral-programma geïnstalleerd, waarbij we medewerkers belonen als ze een geschikte kandidaat aanbrengen voor een vacature. Specifiek naar jongeren toe, proberen we in de leefwereld van Gen Z te geraken, om deze doelgroep te leren kennen en onze relatie met hen te versterken. Zo nemen we jonge medewerkers mee naar jobbeurzen, organiseren we stageopdrachten en bedrijfsbezoeken waar we jongeren laten kennismaken met de manier waarop we rond innovatie werken. Daarnaast zetten we onze eigen Gen Z-collega’s in om te brainstormen over acties om jonge kandidaten aan te spreken.”

Een oplossing voor de arbeidsmarktkrapte

“De digitalisering is bij KBC al lang ingezet, zowel voor onze klanten als voor onze medewerkers. My Kate is een intelligente chatbot die medewerkers wegwijs maakt binnen de HR-processen, bijvoorbeeld bij het aanvragen van vakantie of het registreren van onkosten. In 2023 werden er in totaal maar liefst 200.000 HR-vragen aan My Kate gesteld! Net als Kate dat doet in KBC Mobile, krijgen medewerkers proactief notificaties doorgestuurd via My Kate, wanneer er bijvoorbeeld een interne vacature is die matcht met zijn of haar profiel.”

“Ik geloof dat bepaalde routinetaken die medewerkers vandaag doen, overgenomen kunnen worden door technologie, maar er zullen andere taken in de plaats komen. Technologie is een belangrijke sleutel om de arbeidsmarktkrapte op te lossen. Daar komen een aantal uitdagingen bij kijken: hoe krijgen we alle medewerkers mee? Hoe zorgen we dat mensen over voldoende leervermogen beschikken om hiermee aan de slag te gaan? Daar komt heel wat change management bij kijken, maar ook risicomanagement, denk maar aan data privacy en security. Door technologie slim in te zetten, kunnen we de beleving van medewerkers verbeteren en zorgen we ervoor dat ze hun job kunnen doen zonder hassle.”