Een geslaagd huwelijk: “HR en IT kunnen niet meer zonder elkaar”

De Nationale Loterij is veel meer dan alleen haar gekende merken Lotto, EuroMillions of Win for Life. Haar belangrijke maatschappelijke rol wordt erg gewaardeerd , want 100 % van de winst vloeit terug naar de samenleving door de steun aan talloze projecten en organisaties die actief zijn op sociaal, cultureel, sportief en wetenschappelijk vlak. De Nationale Loterij is een succesvolle, duurzame onderneming waarbij niet alleen haar spelers en haar goede doelen centraal staan, maar ook haar eigen werknemers onderdeel uitmaken van een geoliede machine. ZigZagHR sprak met Marinka D’Hont (Employee Experience Manager) en Vicky Van Vreckem (HR Projects & Data) over hoe een nauwe samenwerking tussen HR en IT leidt tot een sterk verbeterde digitale werkervaring.

De coronaperiode bracht een omslag teweeg, waarbij hybride werken de nieuwe norm werd. Gelukkig waren er bij de Nationale Loterij al ontwikkelingen die nuttig bleken tijdens deze onverwachte pandemie. Dankzij een naadloze samenwerking tussen de departementen IT, HR en Corporate werd de overgang naar hybride werken perfect gefaciliteerd. De vruchtbare samenwerking die daar ontstond, is blijven bestaan en bouwt nu voort op de solide basis die tijdens die periode is gelegd. Hybride werken is nu de norm bij de Nationale Loterij, maar nog steeds worden er stappen gezet worden om ervoor te zorgen dat haar werknemers tijds- en plaatsonafhankelijk hun gemeenschappelijke doelen kunnen bereiken.

“Omdat er ook binnen de Nationale Loterij steeds meer werkprocessen gedigitaliseerd worden, merkten we de nood aan ingrijpende digitale veranderingen”, vertelt Marinka D’Hont.

“De digitalisering liet zich ook voelen in ons Talent Management Team, zeg maar onze recruiters”, vult Vicky Van Vreckem aan. Onze werkprocesessen dienden dringend gemoderniseerd te worden, zeker omdat onze mensen tijdens en na de COVID-periode steeds meer van thuis aan de slag waren. Gelukkig hadden we net voor de uitbraak van de pandemie al een migratie naar Microsoft 365 achter de rug en kon iedereen technisch gezien dus al communiceren met elkaar via Microsoft Teams. De realiteit bestond er echter uit om iedereen ook mee te krijgen in dat virtuele en hybride verhaal. De Nationale Loterij stelt namelijk vier generaties te werk en voor de ene generatie was die overgang iets vanzelfsprekender dan voor de andere. Aan de hand van een modern en flexibel HR-beleid waarbij we iedereen de nodige tools bieden, proberen we alle type profielen up to date en gemotiveerd te houden.”

Employee experience is bij de Nationale Loterij niet hetzelfde als ‘employee journey’, zo blijkt.

Vicky Van Vreckem knikt: “De employee journey geldt voor ons als de totale ervaring van een werknemer gedurende zijn of haar hele loopbaan binnen de Nationale Loterij. Hieronder valt bijvoorbeeld ons welzijnsbeleid. Wij zien dit dus eerder als een HR- en Corporate-aangelegenheid. De ‘employee experience’ is voor ons eerder een technisch gegeven en dus IT-gerelateerd: dat de werknemer alles ter beschikking heeft om zijn of haar taken naar behoren te kunnen uitvoeren. Vroeger waren de twee volledig van elkaar gescheiden, maar dankzij deze samenwerking is dat niet langer het geval. HR en IT kunnen niet meer zonder elkaar.”

Marinka: “Twee jaar geleden had niemand het over ‘employee experience’, tot grote bedrijven zoals Gartner en Microsoft hierover begonnen te communiceren. Voor ons bij IT was dat een openbaring. Microsoft creëerde Viva – hun employee experience platform – en nu richt HR zelf zijn schijnwerpers op employee experience.

Vicky: “We merkten dat we voorlopers waren, wij rollen in de praktijk uit wat grotendeels nog theorie is. We zijn organisch gegroeid vanuit de noden van medewerkers en de behoefte aan communicatie. We moesten er iets mee en de grootte van deze organisatie is er ideaal voor.”

Hoe zich dat vertaalt in een concrete functie? Binnen het IT-departement staat Marinka D’hont als Business Relationship Manager in voor het opbouwen en onderhouden van effectieve relaties tussen IT en de andere departementen, waaronder HR, of leveranciers, partners en andere belanghebbenden. Vicky staat in voor HR Projects & Data en beheert de HR-kant van het verhaal.

Marinka D’hont: “Om een volledig beeld te krijgen op het ‘employee experience’-plaatje, dien je eerst even de organisatie binnen IT te schetsen. Het team dat instaat voor digitale employee experience bestaat uit Employee Experience Management (EEM) met mezelf aan het hoofd van dit team. Dit wordt vervolgens nog eens onderverdeeld in IT-communicatie, de IT-Service Desk en het team Workplace management. Ikzelf sta ook in voor de IT-communicatie en de Collab en HR-tools. Mijn rol valt het beste samen te vatten als een soort vertaler-tolk tussen IT en de andere departementen. Geeft Vicky vanuit HR bijvoorbeeld aan dat HR een nieuwe tool nodig heeft, dan vertaal ik die vraag naar het betrokken IT -team. Tevens vertaal ik in de omgekeerde richting technische onderwerpen in mensentaal. Soms beslissen we om meerdere partijen samen te brengen met dezelfde noden. Dan bekijken wij of we een oplossing in house kunnen bieden of de oplossing ergens anders moeten gaan zoeken. Wanneer we een antwoord geboden hebben op een nood of probleem, gaan we die informatie verspreiden naar het voltallige personeel. Dit doen we via bijvoorbeeld infosessie of een wekelijks terugkerend berichtje op ons Intranet, de #FactFriday-berichtjes. Zo krijgt iedereen binnen ons bedrijf toegang tot dezelfde tools en informatie.”

Vicky speelt een belangrijke rol in dit verhaal als de ‘spokesperson’ van de HR-dienst. “Maar we krijgen ook ondersteuning van onder andere Corporate of de dienst Facilities. We werken dus allen in een ander team, maar worden verbonden door onze “klanten”, de medewerkers van de Nationale Loterij. Door de transversale aard van onze projecten is onze band erg sterk geworden en net die synergie ligt aan de basis van een goede employee experience.”

Het woord infosessies is al gevallen, maar dat is niet de enige manier waarop Vicky en Marinka de medewerkers van de Nationale Loterij meekrijgen in hun verhaal.

“De samenwerking tussen Marinka en mezelf is organisch gegroeid en door de pandemie is de bal enkel nog sneller gaan rollen en is de noodzaak van ons samenwerken enkel meer onderlijnd”, aldus Vicky Van Vreckem. “De organisatie van infosessies rond Office Tools was logischerwijze een eerste stap om de mensen in een hybride werkomgeving aan het werk te krijgen.”

“Deze sessies over de Office tools hebben we later verder uitgebouwd en nu geven we die informatie via verschillende platformen zoals focusgroepen, #FactFridays, handleidingen… We doen er alles aan om medewerkers te gidsen in hoe ze beter hybride kunnen werken”, vult Marinka D’Hont aan. Digital Employee Experience vormt een heel pakket, met speciale aandacht voor Office Tools en hybride werken.”

Het vizier van Marinka en Vicky staat nu gericht op de toekomst, want Employee Experience is iets dat constant evolueert en de mogelijkheden zijn vaak eindeloos. IT en HR hebben de handen in elkaar geslagen voor de ontwikkeling van een nieuw onboardingstraject. Dit traject is nu volledig geautomatiseerd en binnen de Loterij zelf ontwikkeld.

“Het onboardingproces bij de Nationale Loterij is een samenwerking tussen IT Communicatie en HR en is volledig geautomatiseerd”, vertelt Vicky Van Vrecken. “Een nieuwe collega wordt doorgegeven aan de IT Service Desk, die zorgt voor laptop, headset en ander toebehoren. De Workplace Engineer creëert op zijn beurt een account en zorgt voor de nodige toegangen. Binnen IT vonden we een collega die deze taak heel graag op zich nam omdat hij zo in contact komt met alle nieuwe collega’s over de afdelingen heen. De teamverantwoordelijke van de nieuwe collega zorgt daarna voor de verdere procedure.

“Deze nieuwe manier van onboarding is een eigen ontwikkelde, op vrijwillige basis gemaakte applicatie door medewerkers die het proces wilden verbeteren”, schetst Marinka D’Hont. “Eén van onze ontwikkelaars heeft het hele onboardingtraject tegen het licht gehouden, mét input vanuit alle departementen. De informatiedoorstroom is nu beter en vollediger én de rapportering en status van een nieuwe medewerker is nu raadpleegbaar, ook wanneer het studenten zijn. Op deze manier werden alle HR- en technische aspecten van de onboarding geïntegreerd in één flow, wat het werk van alle betrokkenen veel makkelijker maakt. Bovendien is het mobiel beschikbaar.”

Daar blijft het echter niet bij qua employee experience-projecten bij De Nationale Loterij, elk op maat van de afdeling. Dat HR en IT daarin op één lijn zitten, maakt veel mogelijk.

“Eén van de meest recente verwezenlijkingen is bijvoorbeeld onze LONALO Academy, een e-learningplatform gericht op nieuwkomers”, vertelt Vicky Van Vreckem. “Na de onboarding vinden de nieuwe werknemers in een moderne, aangename digitale omgeving negen HR- en Corporate modules, gaande van onze strategie, onze visie en interne cultuur tot een interactieve plattegrond van onze sites of info over de werking van ons cafetariaplan. Ook andere diensten werken met een e-learningplatform en een van de volgende stappen waarmee we nu bezig zijn, is om één platform te vinden die alle betrokken departementen op een uniforme manier kunnen gebruiken.”

“Alles begint bij een duidelijke communicatie en een pragmatische kennisdeling over hybride samenwerken ”, vult Marinka D’hont aan. “Zo nemen we onze infosessies op en stellen we die beschikbaar op een centraal platform. Ook onze #FactFridays, ons wekelijks weetje op vrijdag rond employee experience, publiceren we op het intranet en in een Teamsgroep. Zo is die informatie voor iedereen raadpleegbaar op eender welk moment en op eender welke plaats. We maken content die geschikt is voor iedere medeweker, van de digital natives tot generatie X. Zo lanceerde ik in 2022 een nulmeting van de digitale maturiteit van onze medewerkers alsook van de ervaring met hybride werken. Dat is belangrijk om maatwerk te kunnen blijven leveren. Het is nu eenmaal zo dat infosessies over Microsoft-functionaliteiten of andere technische functionaliteiten voor de ene extra welkom is, terwijl we van anderen zelf dingen bijleren over bijvoorbeeld Microsoft of AI.

Het belangrijkste blijft voor ons dat deze formule blijft aanslaan bij de mensen en dat we zoveel mogelijk tegemoet proberen te komen aan de wensen en noden van onze medewerkers. Net omdat onze samenwerking zo vruchtbaar verloopt, lijkt dat best te lukken. In de eerste week en na 100 dagen krijgen nieuwkomers een evaluatieformulier Wanneer we die analyseren, dan kunnen we concluderen dat deze manier van werken enorm geapprecieerd wordt.