EX=CX. Of hoe geëngageerde medewerkers leiden tot tevreden klanten

Medewerkersbetrokkenheid, welzijn op het werk, job tevredenheid: ze zijn niet meer weg te denken uit de huidige werkomgeving. Maar hebben ze ook een effect op de business, leiden ze tot customer delight, en uiteindelijk ook tot groei? Steeds meer studies wijzen uit van wel. Een hoge employee experience (de zogenaamde EX) zorgt voor een stijging in klanttevredenheid (CX, of nog: customer experience). Een statement dat geen enkele bedrijfsleider, HR of sales manager onberoerd kan laten.

Accelerator voor groei

Indien het voldoende wordt gestimuleerd, kan employee engagement een motor voor gelukkige klanten vormen, en in combinatie worden ze een accelerator voor groei. Samen vormen ze een gouden driehoek, zeg maar. Als je erin slaagt om deze drie elementen strategisch aan elkaar te koppelen, dan is je organisatie een pak beter gewapend voor de toekomst.
Volgens onderzoek van customer experience futurist Blake Morgan is 79% van de medewerkers bij bedrijven met een bovengemiddelde klantervaring zeer betrokken bij hun werk. En dat vergeleken met 4% van de werknemers bij bedrijven met een gemiddelde of ondergemiddelde score in klanttevredenheid. Wat daarbij belangrijk is, is de volgorde waarin dit gebeurt: eerst behandel je je medewerkers als je beste klanten. En zij zorgen dan automatisch beter voor je klant. Een ietwat gedurfde aanpak die absoluut loont.

Organisatiecultuur als troef

Als je vertrekt vanuit het unieke DNA van je organisatie, je eigen cultuur uitbouwt en van daaruit de klanten- en medewerkersagenda onlosmakelijk kan verbinden, dan kan je echt het verschil maken. Je creëert een energie die ver buiten de bedrijfsmuren te voelen is en die werkt als een magneet. Niet alleen voor prospecten en klanten, maar ook voor toekomstig talent.
Een inspirerend voorbeeld hiervan is de cultuurtransformatie die de voorbije jaren plaatsvond bij P&V en die leidde tot een groei in omzet en marktaandeel.

P&V Groep: de culturele shift

Johan Dekens, lid van het directiecomité bij P&V, zat aan het stuur bij de cultuurtransformatie. Voorheen werd het bedrijf top-down geleid, met een hiërarchische structuur, zowel in mindset als in bestuur. Maar de wereld verandert zo snel, dat een dergelijk model niet langer vol te houden is wil je de markt blijvend bijbenen. De nood aan grotere wendbaarheid, meer vertrouwen en ownership werd met de dag groter. De aanpak die jarenlang had gewerkt zorgde niet langer voor geëngageerde medewerkers. De cultuurverandering gaat verder dan enkel de mensen. Ook het bestuur, de processen, systemen en structuren moeten veranderd worden. “Na meerdere jaren van transformatie, zien we dat de inspanningen resultaat opleveren,” aldus Johan.
In november 2020 is de entropie-score (graad van frustratie) geëvolueerd van 31 naar 18, een verbetering van 40% op twee jaar tijd. “De belangrijkste graadmeter is de verandering in de markt. In de eerste plaats omdat klanten ons vertellen dat P&V veranderd is en dat ze blij zijn met die verandering. En we zien het in de cijfers, die terug met groei aanknopen. Onze NPS (Net Promotor Score) is ook gestegen en dat is een belangrijke graadmeter om het succes van de transformatie in kaart te brengen. Want daar doe je het tenslotte voor, om je klanten gelukkiger te maken.”

Bewustzijn vergroten

Vanuit zijn ervaring met culturele transformatie maakt Johan voor de tweede keer op rij deel uit van de jury van de Employee Engagement Awards. Als jurylid is hij zelf gevoelig aan het verband tussen de medewerkers- en de klanttevredenheid. De Employee Engagement Awards worden georganiseerd om medewerkersbetrokkenheid een extra boost te geven in België. De Awards richten zich op elk type organisatie, gaande van non-profits, tot KMO’s, overheidsdiensten en multinationals. Deelnemen kan nu en start meteen met een coach traject. Het Awards evenement vindt plaats in het najaar. De interactie met de jury en de coaches wordt trouwens in heuse X-Factor stijl uitgezonden op Kanaal Z.

Medewerkersbetrokkenheid verhogen

Wil je zelf hard inzetten op je medewerkers? Neem actief deel aan de Employee Engagement Community op LinkedIn. Of schrijf je organisatie in voor de Employee Engagement Awards.
Op zoek naar sprekende voorbeelden van hoe andere organisaties groei realiseerden dankzij een sterk beleid rond employee engagement? Je vindt ze in het boek dat Klaus Lommatzsch en ikzelf schreven, “Employee Engagement, what else? Beproefde marketinginzichten voor een sterker hr-beleid”. We gaan er o.a. in op de verschillende drijfveren van medewerkersbetrokkenheid, die worden uitgediept door experts. We geven er ook mee hoe je ze kan meten en hoe ze je employer brand kunnen versterken. Daarnaast bevat het boek een praktische gids vol tips om zelf aan de slag te gaan.

Inge van Belle
Co-Founder Herculean Alliance