Waarom de beste HR geen HR meer is, maar misschien wel een Uber Chauffeur

Waarom de beste HR geen HR meer is – zo luidt de ondertitel van #ZigZagHR, het boek dat aan de basis ligt van dit tijdschrift. Aan welke profielen kunnen we ons als HR professionals dan wel best spiegelen om relevant te blijven? Een vraag voor een ervaren HRM’er. Christophe Vanden Eede, Global Head of Talent Management bij bpost Group en #ZigZagHR Wijze, neemt de handschoen op en nodigt ons uit op zijn maandelijkse zoektocht.

Waar ze zijn toegelaten, staat er altijd wel een Uber-chauffeur paraat om je door het doolhof van een stad te leiden. De prijs hangt af van de vraag. Op drukke momenten of in de late uurtjes, wanneer er minder chauffeurs beschikbaar zijn, is het duurder. Je betaalt ook een premium wanneer je in een luxueuzere wagen rondgereden wil worden.

Uber-chauffeurs genieten veel vertrouwen. Waar onze ouders ons vroeger nog op het hart drukten om nooit bij vreemden in de wagen te stappen, gaan we er nu vanuit dat deze wildvreemde ons heelhuids naar onze bestemming brengt. Uber maakt hierbij slim gebruik van technologie, die chauffeurs via algoritmes koppelt aan de dichtste klant en die feilloos de weg toont, rekening houdend met de verkeersinfo. Als klant kan je, zodra er een match is, perfect volgen waar de chauffeur zich bevindt en hoelang het nog duurt vooraleer hij of zij je zal oppikken.

Dankzij de technologie is de ervaring frictieloos. Geen gedoe om hakkelend in een vreemde taal uit te leggen waar je juist heen moet. Geen discussie over de prijs. Alles wordt op voorhand bepaald en betaald via de app. De chauffeur hoeft alleen maar te rijden. En de customer experience te verzorgen natuurlijk.

Klanten geven zich maar al te graag over in hun handen om zich te laten loodsen door de drukte van het verkeer. En de echt goede chauffeurs gaan nog een stapje verder. Zo luidde de eerste vraag van een chauffeur in Lissabon niet welke playlist ik verkoos, maar welke cocktail ik wilde nuttigen tijdens de rit. Alcoholvrij wel te verstaan.

Klantvriendelijkheid zit ingebouwd in het proces. Alles wordt transparant weergegeven in een systeem van sterren die tonen hoe andere gebruikers de dienst ervaren hebben. Dat zorgt er ook voor dat de chauffeur de werkomgeving proper houdt, zonder nood aan een clean car policy. Maar opgelet, ook de gebruiker wordt geëvalueerd en de prijs wordt verhoogd voor gebruikers met een slechte score. Het mes snijdt waarlijk aan twee kanten in Uber-land.

Het basisidee is dat iedereen Uber-chauffeur kan worden. Als je een rijbewijs hebt, kan je de app downloaden, een account aanmaken en je bent vertrokken. Voor de wagen geldt een BYOD. Het systeem van de sterren zorgt er in theorie voor dat het kaf van het koren wordt gescheiden. Al zal je maar één van de eerste klanten zijn van een nieuwe chauffeur met slechte bedoelingen of ondermaatse rijvaardigheid…

Veelal hebben Uber-chauffeurs het zelf niet al te breed en is het voor hen een noodzakelijke tweede of derde job om de eindjes aan elkaar te knopen. Het gros van de winst vloeit naar het techbedrijf in Silicon Valley, dat de app ter beschikking stelt. Daarnaast wordt hen vaak nog stokken in de wielen gestoken door de historische concurrenten, die hun kunde hebben moeten bewijzen in een examen of een officiële erkenning hebben moeten aanschaffen. Uber-chauffeurs hebben ervaren dat innovatie vaak weerstand oproept…

Uber-chauffeurs zouden duidelijk meer klantvriendelijkheid en vertrouwen in technologie inbrengen in HR. Misschien zit er ook iets in de transparantie over de diensten en het diversifiëren van de kostprijs op basis van bepaalde parameters. De lage instapdrempel en het gemak waarmee ze uitgebuit worden, stemt echter tot nadenken.

We zoeken dan ook gezwind verder naar geschiktere aanwinsten voor de HR familie…