Geen producten in je winkelwagen.
Covid-19 heeft ons als een teletijdmachine 10 jaar verder in de tijd gekatapulteerd. Hoe kan je als HR een goede service bieden aan de business en aan de medewerkers in een hyper gedigitaliseerd post-Corona tijdperk? Digitaal gebruiksgemak is vandaag het Olympisch minimum. Als je er als bedrijf in slaagt om een goed werkende digitale dienstverlening aan te bieden én een levenspartner van je klanten te worden én mee een oplossing te zijn voor maatschappelijke uitdagingen, dan bouw je ‘an offer they can’t refuse’, aldus Steven Van Belleghem.
Wel hetzelfde geldt voor je medewerkers! Dat is de insteek van een gesprek met Steven Van Belleghem en Jurgen Koster.
Steven kennen we als expert in klantgerichtheid in een digitale wereld. Hij is een populaire spreker in binnen- & buitenland en auteur van oa ‘The offer you can’t refuse’ en het kakelverse ‘Eternal’ waarmee hij zich ook aan fictie waagt. Jurgen is managing director van TOPdesk Belgium. In mei organiseerde TOPdesk één van de beste en meest professionele online events die ik tot nog toe heb bijgewoond. Steven was één van de keynote speakers.
De silo’s tussen HR, IT, facilities en andere ondersteunende afdelingen in organisaties weghalen om medewerkers beter van dienst te zijn en zo de employee experience te optimaliseren. Eigenlijk is dat wat TOPdesk doet. Met hoofdkantoor in Delft maakt dit Saas bedrijf al sedert 1997 KMO’s en grote bedrijven efficiënter door processen onderling op elkaar af te stemmen en afdelingen softwarematig te laten samenwerken.
“In een groot bedrijf zijn gemiddeld 20 tot 30 mensen betrokken bij onboarding van een nieuwe medewerker, dat vraagt heel wat afstemming opdat die medewerker dat proces als frictieloos ervaart, zeker nu heel wat mensen van thuis uit of remote werken”, weet Jurgen Koster, CEO van TOPdesk. En dat mensen nu meer van thuis werken heeft heel wat consequenties voor alle stakeholders: HR heeft heel sterk de neiging om in te zetten op de policies, wat ook belangrijk is, maar riskeert daardoor voorbij te gaan aan het managen van deze change en de impact daarvan op de waarden en cultuur van het bedrijf. We zijn allemaal op zoek naar een nieuwe balans tussen thuiswerken en op kantoor.
Door Corona werden waarden en vooral hiërarchie van die waarden flink door elkaar geschud, zeker bij medewerkers.
En terwijl sommige bedrijven zich nog verslikken in het bereiken van digital convenience voor hun medewerkers, zit Steven Van Belleghem al flink wat stappen verder.
“Digital convenience is vandaag ‘de gewoonste zaak van de wereld’ in ons persoonlijk leven. Bedrijven die daar de afgelopen tien jaar hebben op ingezet, worden daar nu voor beloond door de klant. Maar als je denkt dat je daar als bedrijf vandaag nog het verschil mee maakt, heb je de trein toch wel gemist”, weet Van Belleghem.
“Eigenlijk is het bevreemdend om vast te stellen”, vervolgt hij, “dat er nog steeds zo veel bedrijven zijn met verouderde bedrijfssoftware. Tot grote frustratie van medewerkers.
Als klant beslis je op amper 30 seconden of de app die je net geïnstalleerd hebt, blijft of niet. Als medewerker heb je die keuze niet en moet je aan de slag met een tool die allesbehalve gebruiksvriendelijk is”.
Hoe kan ik het leven van mijn klant makkelijker maken? Hoe kan ik ‘a partner in life’ worden van de klant? Dat is de nieuwe filosofie die Van Belleghem naar voor schuift vandaag en die hij uitgebreid toelicht in zijn nieuwe boek ‘The offer you can’t refuse’ dat zowaar met een soundtrack komt, van Ozark Henry dan nog wel!
En hetzelfde geldt voor medewerkers: Wil je als bedrijf een partner in career zijn of een partner in life?
Mensen willen (niet) terug naar kantoor?
Hoewel we allemaal hunkeren naar samenzijn met collega’s, willen heel wat medewerkers liever niet alle dagen terug naar ‘het kantoor’ en dat is volgens Van Belleghem vooral omdat ze niet willen inboeten aan levenskwaliteit en omdat ze de flexibiliteit, die ze tijdens deze pandemie hebben mogen ervaren, niet willen opgeven. Samen ontbijten, de kinderen naar school brengen en dan starten is een veel aantrekkelijker alternatief dan de ochtendrush en het dagelijks fileleed dat we moesten ondergaan vooraleer het Coronavirus ons land maanden geleden compleet lamlegde. Als je dat begrijpt en daar jouw organisatie op aanpast als werkgever, dan word je een partner in het leven.
We staan op een turning point en moeten de invulling van work-life herdefiniëren. De werknemer wil nu anders werken. ‘Het kantoor’ is in dat opzicht ook niet meer aangepast aan wat werknemers nodig hebben.
Dat mensen willen samenkomen, is belangrijk, we zijn sociale dieren, de vraag is of we daarvoor 100 km ver moeten rijden en een file trotseren? Wat als mensen kunnen samenkomen in een straal van 20 km? Misschien willen mensen zelfs collega’s bij hen thuis laten werken? Citizen M stelt zich op als netflix voor hotels: ze bieden hun ruimte aan als kantoorplek met de mogelijkheid om daar ook te overnachten.
Van Belleghem schuift meteen een nieuwe rol voor HR naar voor:
hoe kunnen we medewerkers hun leven makkelijker maken?
Van employee experience naar life experience.
Het is belangrijk dat mensen zinvol werk kunnen doen en dat ze het gevoel hebben ergens bij te horen. Maar in de hiërarchie is bij heel wat mensen werk verschoven naar beneden. Als bedrijf moet je dat willen begrijpen en daarop inspelen.
We gaan sowieso naar een hybride vorm
Onafhankelijk van waar we samenwerken, het staat als een paal boven water dat we naar een hybride vorm zullen evolueren. Hoe zit het eigenlijk met data security en cybersecurity? Als mensen meer van thuis uit of op eender welke andere locatie dan het kantoor zullen werken, heeft dat ook gevolgen voor data security.?
“We zijn in een heel korte tijdspanne massaal online gegaan”, weet Steven Van Belleghem. “Het is alsof we collectief in een teletijdmachine zijn gesprongen waarbij de meerderheid op één week tijd 10 jaar verder gesprongen is in digitalisering”.
Jurgen Koster ziet twee scenario’s: “Of je gaat er als bedrijf soepel mee om en alles gaat naar the cloud en je zorgt voor een goede policy; of alles wordt dichtgetimmerd. In het tweede geval zullen mensen ongetwijfeld een work around zoeken en de vraag is of je dan beter af bent als bedrijf”. “Bovendien”, vult Steven aan, “zal de visie inzake remote work een belangrijk criterium worden voor professionals om ergens (niet) te gaan werken”.
Hoe zit het dan met productiebedrijven en in essentiële sectoren? Telewerk is daar niet altijd mogelijk?
Daar zal het er volgens Steven Van Belleghem vooral op aankomen om de balans intern in evenwicht te houden en na te denken hoe je een partner kan zijn in het leven van die mensen. Hoe kan je hen helpen, wat loopt moeilijk in hun privéleven door het werk en hoe kan je daarin faciliteren en ontzorgen? Op welke aspecten kan je hulp bieden? De mogelijkheid om van thuis uit te werken is slechts één optie, maar er zijn tal van andere mogelijkheden om mensen te ontzorgen.
Jurgen Koster: “Mensen kiezen al lang niet meer uitsluitend voor een bedrijf omwille van het salaris. Ze willen in een organisatie werken die goed is voor hen (partner in life) maar die ook goed is voor de planeet.
Om af te sluiten: twee ultieme tips van Steven en Jurgen voor HR
Tip # 1:
Start small, luister naar je medewerker, begrijp wat hij zegt, en ga daarmee aan de slag:
Waar zitten we nu – wat betekent dit – wat vinden we ervan – wat moeten we ermee?
Tip #2: The Zero Budget Impact Game
Ga op zoek naar kleine dingen in een bedrijf die medewerkers frustrerend of tijdrovend vinden, dat zijn meestal dingen die snel opgelost kunnen worden. Op die manier bots je ongetwijfeld op structurele problemen die je in een volgende fase kan aanpakken.
Ga op zoek naar wat mensen blij maakt en zoek uit hoe je dat kan schalen
Schrijf je in op de wekelijkse HR-nieuwsbrief
